Qu'est-ce que le parcours client ? (Expliqué avec des exemples)

Le parcours client est un concept qui fait référence au processus par lequel un client passe lors de son interaction avec une entreprise ou une marque. Il englobe tous les points de contact et interactions qu'un client a, depuis le moment où il prend conscience d'un produit ou service, jusqu'au point d'achat et au-delà.

1°) Qu'est-ce que le parcours client ?

1.1 - Définition du parcours client

Le parcours client peut être défini comme la série d'étapes ou de phases par lesquelles un client passe durant son engagement avec une entreprise. Il commence généralement par la première prise de conscience d'un produit ou service, suivie par la considération, l'évaluation, l'achat, et les expériences post-achat.

Le parcours client n'est pas toujours linéaire et peut varier en fonction de l'individu et du produit ou service spécifique. Il peut impliquer plusieurs points de contact, tels que la recherche en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux, les visites en magasin, les interactions avec le service client, et plus encore.

Plongeons plus profondément dans chaque étape du parcours client pour comprendre l'importance et l'impact de chaque étape.

1.2 - Avantages du parcours client

Comprendre le parcours client peut offrir plusieurs avantages à une entreprise. En cartographiant le parcours client, les entreprises peuvent obtenir des insights sur les différentes étapes et points de contact que les clients traversent. Cette connaissance peut aider à identifier les domaines à améliorer, à optimiser les efforts marketing et à améliorer l'expérience client globale.

Par exemple, lors de la première étape de sensibilisation, les entreprises peuvent se concentrer sur la création de campagnes marketing percutantes pour susciter l'intérêt et attirer l'attention des clients potentiels. En comprenant les points de contact spécifiques qui mènent à la considération et à l'évaluation, les entreprises peuvent adapter leurs messages et leur contenu pour répondre aux points de douleur des clients et mettre en avant la proposition de valeur unique de leurs produits ou services.

En comprenant comment les clients se déplacent à travers chaque étape du parcours, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies et leurs communications pour offrir des expériences pertinentes et personnalisées. Cela peut conduire à une augmentation de la satisfaction client, de la fidélité, et finalement, à des conversions et des revenus plus élevés.

Explorons quelques exemples concrets de la manière dont les entreprises ont tiré parti du parcours client à leur avantage.

1.3 - Inconvénients du parcours client

Bien que le concept de parcours client puisse être précieux, il présente également certaines limitations. Une limitation est qu'il est difficile de capturer précisément chaque point de contact et chaque étape qu'un client traverse. Les parcours clients peuvent être complexes et uniques à chaque individu, rendant difficile la création d'un modèle universel.

Cependant, les entreprises peuvent surmonter cette limitation en menant des recherches approfondies sur les clients et en utilisant l'analyse de données pour obtenir des insights sur le comportement et les préférences des clients. En surveillant et en analysant continuellement les interactions des clients, les entreprises peuvent affiner leur compréhension du parcours client et adapter leurs stratégies en conséquence.

De plus, les parcours clients peuvent évoluer avec le temps, influencés par des facteurs tels que l'évolution des préférences des consommateurs, les avancées technologiques, ou les changements dans les tendances du secteur. Cela signifie que les entreprises doivent régulièrement passer en revue et mettre à jour leur compréhension du parcours client pour rester pertinentes et répondre efficacement aux besoins évolutifs des clients.

En restant agiles et réactives aux comportements changeants des clients, les entreprises peuvent s'assurer que leur parcours client reste efficace et aligné avec les attentes des clients.

Après avoir exploré les avantages et les inconvénients du parcours client, passons à la section suivante pour comprendre comment les entreprises peuvent cartographier et analyser efficacement le parcours client.

2°) Exemples du parcours client

2.1 - Exemple dans un contexte de startup

Considérons une startup hypothétique qui a développé une nouvelle application de productivité mobile. Dans cet exemple, le parcours client commence avec l'application apparaissant sur le radar de l'utilisateur, peut-être grâce à une publicité ou une recommandation d'un ami. Le client explore ensuite le site web de l'application et lit des avis pour recueillir plus d'informations.

Alors qu'il approfondit ses recherches, le client découvre les fonctionnalités et les avantages uniques de l'application. Il apprend comment cela peut l'aider à rationaliser ses tâches quotidiennes, à augmenter sa productivité et à rester organisé. Le client croise également des témoignages d'autres utilisateurs qui ont obtenu des résultats positifs après avoir utilisé l'application.

Après avoir considéré ses options, le client décide de télécharger et d'installer l'application. L'excitation grandit alors qu'il anticipe l'impact potentiel que cela peut avoir sur son travail et sa vie personnelle. Il ouvre avec impatience l'application pour la première fois et commence à explorer ses fonctionnalités.

Alors que le client commence à utiliser l'application, il réalise rapidement sa valeur. Il se retrouve à gérer sans effort ses tâches, à définir des rappels et à accéder à des informations importantes en déplacement. L'application devient un outil indispensable dans sa routine quotidienne, l'aidant à gérer ses responsabilités et atteindre ses objectifs.

Cependant, aucun produit n'est parfait et le client peut rencontrer des problèmes ou avoir des questions en cours de route. Dans de telles situations, il fait appel à l'équipe d'assistance de l'application pour obtenir de l'aide. L'équipe d'assistance répond rapidement, offrant des conseils utiles et résolvant les préoccupations que le client peut avoir.

Au fil du temps, le client devient un utilisateur fidèle de l'application. Il apprécie les mises à jour et améliorations continues apportées par la startup, qui améliorent encore son expérience. Le client devient un ambassadeur de la marque, recommandant l'application à des amis, des membres de la famille et des collègues qui pourraient bénéficier de ses fonctionnalités.

2.2 - Exemple dans un contexte de conseil

Dans l'industrie du conseil, le parcours client peut être plus complexe. Un client potentiel peut d'abord prendre connaissance d'une entreprise de conseil par le biais d'une recommandation ou en lisant du contenu de leadership éclairé en ligne. Intrigué par l'expertise et la réputation de l'entreprise, il décide d'explorer davantage.

En visitant le site web de l'entreprise, le client potentiel est accueilli par une multitude d'informations sur les services offerts. Il découvre des études de cas présentant des engagements clients réussis, démontrant la capacité de l'entreprise à obtenir des résultats. Le client croise également des témoignages de clients satisfaits, renforçant la crédibilité de l'entreprise.

Impressionné par ce qu'il a vu, le client décide de passer à l'étape suivante et de contacter l'entreprise pour planifier une consultation initiale. Le consultant de l'entreprise, bien informé des besoins des clients, mène une discussion approfondie pour recueillir des informations sur les points de douleur et les défis du client.

Sur la base des informations recueillies lors de la consultation, le consultant développe une proposition personnalisée adaptée aux besoins spécifiques du client. La proposition décrit l'approche recommandée, les résultats attendus et le calendrier de l'engagement.

L'excitation grandit alors que le client examine la proposition. Il voit le potentiel de changement positif et de croissance que l'entreprise de conseil peut apporter à son organisation. Après mûre réflexion, le client décide de procéder à l'engagement, signalant le début d'un partenariat collaboratif.

L'engagement de conseil implique des réunions régulières entre le client et le consultant. Les mises à jour de progression sont partagées, et tout ajustement de la stratégie est discuté et mis en œuvre au besoin. Le consultant fournit conseils, expertise et soutien tout au long du parcours, garantissant que les objectifs du client sont atteints.

Enfin, l'engagement de conseil atteint sa conclusion avec la livraison réussie des solutions convenues. Le client connaît les résultats escomptés, témoignant de l'impact positif sur son organisation. Il exprime sa satisfaction quant aux services de l'entreprise de conseil et peut choisir de les engager à nouveau à l'avenir pour des projets supplémentaires ou de les recommander à d'autres entreprises ayant besoin d'une expertise similaire.

2.3 - Exemple dans un contexte d'agence de marketing digital

Le parcours client d'une agence de marketing digital commence souvent par le client exprimant son intérêt pour l'amélioration de sa présence en ligne. L'agence peut offrir une gamme de services, tels que l'optimisation des moteurs de recherche, la gestion des réseaux sociaux et le marketing de contenu.

Après avoir exprimé son intérêt, l'équipe de l'agence effectue une analyse approfondie de la présence digitale actuelle du client. Ils examinent le site web du client, les comptes de réseaux sociaux et la réputation en ligne. Grâce à cette analyse, ils identifient des domaines à améliorer et des opportunités de croissance.

En se basant sur les résultats de l'analyse, l'agence développe une stratégie sur mesure pour répondre aux objectifs spécifiques du client. La stratégie peut inclure des recommandations pour optimiser le site web du client, créer un contenu engageant, et mettre en œuvre des campagnes publicitaires ciblées.

L'agence présente la stratégie au client, expliquant la logique derrière chaque recommandation et les résultats attendus. Le client examine la stratégie et fournit des retours, s'assurant qu'elle est conforme à sa vision et à ses objectifs.

Une fois la stratégie convenue, l'agence commence à mettre en œuvre diverses tactiques pour exécuter le plan. Ils optimisent le site web du client pour les moteurs de recherche, créent un contenu convaincant pour engager le public cible, et lancent des campagnes publicitaires ciblées pour augmenter la visibilité de la marque.

Tout au long de la phase de mise en œuvre, l'agence surveille les performances des différentes tactiques. Ils analysent les données, mesurent les indicateurs clés de performance, et apportent des ajustements si nécessaire pour assurer des résultats optimaux. Des rapports réguliers et des mises à jour sont fournis au client, le tenant informé des progrès réalisés.

La dernière étape du parcours client consiste à évaluer les résultats obtenus grâce aux efforts de l'agence. L'agence et le client examinent l'impact des stratégies et des tactiques mises en œuvre, en examinant des indicateurs clés tels que le trafic du site web, les taux de conversion et l'engagement sur les réseaux sociaux.

Sur la base de l'évaluation, l'agence et le client collaborent pour apporter les ajustements nécessaires à la stratégie. Ce processus itératif garantit que la présence en ligne du client continue d'évoluer et de s'adapter à un paysage digital en constante évolution, maximisant ainsi son retour sur investissement.

2.4 - Exemple avec des analogies

Pour aider à illustrer davantage le concept, considérons quelques analogies pour le parcours client. Imaginez que vous planifiez des vacances. Le parcours commence par l'inspiration initiale et la recherche de destinations et d'hébergements.

Vous passez des heures à parcourir des sites de voyage, à lire des avis et à comparer des prix. Vous vous imaginez en train de vous détendre sur une plage immaculée ou d'explorer une ville dynamique. L'anticipation grandit alors que vous imaginez les expériences qui vous attendent.

Une fois que vous avez choisi une destination, vous passez à l'étape de considération. Vous pesez soigneusement le pour et le contre de différents hébergements, en comparant les commodités, les emplacements et les prix. Vous lisez d'autres avis, cherchant des rassurances que vous prenez la bonne décision.

Enfin, vous faites votre achat, réservez vos vols et vos hébergements, et vous partez en voyage. L'excitation est palpable lorsque vous montez à bord de l'avion et commencez votre voyage vers votre destination choisie.

Au cours de vos vacances, vous vivez des expériences qui peuvent impacter votre satisfaction globale et potentiellement influencer vos décisions de voyage futures. La qualité du service de votre hôtel, les attractions locales que vous visitez, et les interactions avec les habitants contribuent toutes à votre expérience.

De retour chez vous, vous réfléchissez à votre voyage, partagez vos expériences avec des amis et de la famille, et pouvez décider de revisiter la même destination ou d'en choisir une différente pour vos prochaines vacances. Ce processus reflète les étapes et les interactions du parcours client.

Conclusion

Le parcours client est un concept vital que les entreprises doivent comprendre et optimiser. En traçant les différentes étapes et points de contact, les entreprises peuvent gagner des insights sur les expériences de leurs clients et adapter leurs stratégies et leurs communications en conséquence.

Bien que le parcours client puisse présenter certaines limites et variations, il fournit un cadre précieux pour les entreprises afin d'améliorer la satisfaction client, la fidélité, et finalement de stimuler la croissance des affaires.