Parcours Client vs. Cycle d'Achat : Quelle est la Différence ?

Le parcours client et le cycle d'achat sont deux concepts importants en marketing et en vente. Bien qu'ils puissent sembler similaires, il existe des différences distinctes entre les deux. Dans cet article, nous explorerons les définitions du parcours client et du cycle d'achat, discuterons des différences entre eux, et fournirons des exemples pour illustrer ces différences.

Définition du Parcours Client et du Cycle d'Achat

Un parcours client fait référence à la série d'interactions et d'expériences qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une entreprise, un produit ou un service. Il englobe l'ensemble du processus, de la phase de sensibilisation initiale à la décision d'achat finale. Le parcours client peut être visualisé comme une chronologie ou une carte qui décrit les points de contact et les interactions qu'un client a avec une marque.

Lorsqu'un client entame un parcours, il commence par prendre conscience d'un besoin ou d'un désir. Cela peut être déclenché par divers facteurs tels que la publicité, les recommandations de bouche à oreille, ou des expériences personnelles. Une fois conscient, le client commence à chercher activement des informations et à évaluer différentes options. Il peut effectuer des recherches en ligne, lire des avis, comparer des prix, et rassembler autant d'informations que possible pour prendre une décision éclairée.

À mesure que le client progresse dans le parcours, il peut rencontrer plusieurs points de contact avec la marque. Ces points de contact peuvent inclure la visite d'un site Web, l'engagement avec le contenu des réseaux sociaux, l'interaction avec des représentants du service client, ou même la visite d'un magasin physique. Chaque point de contact offre l'occasion à la marque de faire une impression positive et d'influencer la perception du client.

Au cours de la phase de considération, le client réduit ses options et évalue les avantages et les inconvénients de chacune. Il peut chercher plus d'informations ou des éclaircissements auprès de la marque, poser des questions, ou demander des démonstrations ou des échantillons. Cette phase est cruciale car elle peut fortement influencer la décision d'achat finale.

Une fois que le client a évalué ses options, il entre dans la phase de décision. C'est ici qu'il effectue l'achat final et devient un client de la marque. Cependant, le parcours ne s'arrête pas là. Après l'achat, le client entre dans la phase d'évaluation post-achat. Il évalue si le produit ou le service répond à ses attentes et son expérience globale avec la marque.

Le cycle d'achat, également connu sous le nom de cycle de vente ou cycle d'achat, se concentre spécifiquement sur les étapes qu'un client traverse lors de l'achat. Il comprend généralement des étapes telles que la sensibilisation, la considération, la décision et l'évaluation post-achat. Le cycle d'achat est plus axé sur les aspects transactionnels d'une vente et les étapes spécifiques prises par un client avant de faire un achat.

Dans le cycle d'achat, la phase de sensibilisation est celle où un client prend conscience d'un besoin ou d'un désir pour un produit ou un service particulier. Cette phase peut être déclenchée par divers facteurs tels que la publicité, des recommandations ou des expériences personnelles. Une fois conscient, le client passe à la phase de considération.

Dans la phase de considération, le client évalue activement différentes options et recueille des informations pour prendre une décision éclairée. Il peut comparer les prix, lire des avis, demander des recommandations ou demander des informations supplémentaires à la marque. Cette phase est cruciale car elle aide le client à réduire ses options et à déterminer quel produit ou service répond le mieux à ses besoins.

Après la phase de considération, le client entre dans la phase de décision. C'est ici qu'il prend la décision d'achat finale et complète la transaction. La phase de décision peut être influencée par des facteurs tels que le prix, les caractéristiques du produit, la réputation de la marque, ou même la connexion émotionnelle du client avec la marque.

Une fois l'achat effectué, le client entre dans la phase d'évaluation post-achat. Dans cette phase, il évalue si le produit ou le service répond à ses attentes et s'il est satisfait de sa décision. Des expériences positives post-achat peuvent conduire à la fidélité et à l'engagement du client, tandis que des expériences négatives peuvent entraîner une insatisfaction et un potentiel désengagement.

Comprendre le parcours client et le cycle d'achat est essentiel pour les entreprises afin d'engager efficacement leurs clients. En cartographiant ces étapes et en identifiant les points de contact, les marques peuvent optimiser leurs stratégies marketing, améliorer les expériences client, et finalement augmenter les ventes et la fidélité des clients.

Quelle est la différence entre un Parcours Client et un Cycle d'Achat ?

Bien que le parcours client et le cycle d'achat puissent partager certaines similitudes, ils diffèrent en termes de portée, de focus et de perspective.

Tout d'abord, le parcours client englobe l'expérience globale d'un client, y compris les interactions avant, pendant et après un achat. Il prend en compte l'expérience du client depuis le tout début de sa prise de conscience d'un produit ou d'un service, jusqu'à l'utilisation à long terme et l'engagement continu. En revanche, le cycle d'achat est plus transactionnel et se concentre uniquement sur les étapes menant à la décision d'achat.

Deuxièmement, le parcours client prend en compte les différents points de contact qu'un client peut avoir avec une marque, tant en ligne qu'hors ligne. Il prend en compte les canaux de marketing, les interactions avec le service client, les recommandations de bouche à oreille, et d'autres facteurs qui influencent la perception et le processus de prise de décision du client. Le cycle d'achat, en revanche, est plus limité dans sa portée et se concentre principalement sur les étapes directement liées à la décision d'achat.

Enfin, le parcours client offre une perspective plus large et examine la relation globale entre un client et une marque. Il tient compte des émotions, des motivations et de la satisfaction globale du client concernant son expérience. En revanche, le cycle d'achat se concentre principalement sur les aspects transactionnels et les étapes suivies par un client pour finaliser un achat.

Exemples de la Différence entre un Parcours Client et un Cycle d'Achat

2.1 - Exemple dans un Contexte de Startup

Dans un contexte de startup, le parcours client peut impliquer divers points de contact tels que le marketing sur les réseaux sociaux, les publicités en ligne et les visites de sites Web. Le client peut prendre conscience de la startup grâce à une campagne publicitaire ciblée, considérer les caractéristiques et les avantages du produit, décider d'acheter, puis continuer à s'engager avec l'entreprise par le biais d'e-mails de suivi et de support client. Le cycle d'achat, dans ce cas, se concentrerait sur les étapes prises par le client pour effectuer l'achat, telles que la recherche de différentes options, la comparaison des prix et enfin la décision d'acheter.

2.2 - Exemple dans un Contexte de Conseil

Pour une société de conseil, le parcours client peut commencer par un client potentiel assistant à une conférence où il entend parler de l'expertise de l'entreprise. Il peut ensuite visiter le site Web de l'entreprise, lire des études de cas, et demander une consultation. Les consultants de l'entreprise s'engageraient alors avec le client, auraient des réunions pour mieux comprendre ses besoins, proposeraient une solution et négocieraient les termes de la collaboration. Le cycle d'achat, dans ce cas, se concentrerait sur les étapes menant à la signature du contrat et au démarrage du projet.

2.3 - Exemple dans un Contexte d'Agence de Marketing Digital

Dans le contexte d'une agence de marketing digital, le parcours client pourrait impliquer un client potentiel trouvant l'agence via une recherche en ligne, visitant son site Web, et téléchargeant une étude de cas ou un ebook. L'agence s'engagerait ensuite à nourrir le lead par le biais du marketing par e-mail, en fournissant du contenu précieux et des recommandations personnalisées. Le cycle d'achat, dans cet exemple, se concentrerait sur les étapes menant à la signature d'un contrat par le client et au démarrage d'un partenariat avec l'agence.

2.4 - Exemple avec Analogies

Une analogie pour expliquer la différence entre le parcours client et le cycle d'achat pourrait être de le comparer à un road trip. Le parcours client est comme l'ensemble de l'expérience de road trip, depuis la planification de l'itinéraire, les arrêts à des lieux pittoresques, jusqu'à atteindre la destination finale. En revanche, le cycle d'achat est comme les étapes spécifiques à suivre pour réserver un hébergement, faire le plein d'essence et atteindre chaque étape en cours de route.

En conclusion, bien que le parcours client et le cycle d'achat soient des concepts liés, ils présentent des différences distinctes. Le parcours client englobe l'ensemble de l'expérience client, de la sensibilisation initiale à l'engagement continu, tandis que le cycle d'achat se concentre spécifiquement sur les étapes menant à une décision d'achat. Comprendre ces différences est crucial pour les entreprises afin de concevoir des stratégies de marketing et de vente efficaces qui répondent aux besoins et aux attentes de leurs clients tout au long de l'ensemble du parcours.