Egal, ob Sie für Marketing, Vertrieb oder Kundenservice verantwortlich sind, die Grundlage Ihrer Leistung bleibt dieselbe - zufriedene Kunden. Es gibt Tausende von Tools für Experimente, wie Chatbot-Systeme, ausgelöste Nachrichten oder Popups. Aber es gibt eine unverzichtbare Lösung - Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Zu den wichtigsten Vorteilen gehören eine verbesserte Datenverwaltung, personalisierte Kundenkommunikation und präzise Verkaufsprognosen.  

Wenn Sie jedoch ein CRM-Tool ohne Strategie verwenden, bringt es übersehene Leads, verstreute Daten und unpersönliche Kommunikationen.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir diesen Artikel erstellt. Finden Sie detaillierte Anleitungen zu jedem Schritt beim Aufbau einer CRM-Strategie, die mit den Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmt.

Was ist eine CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie ist ein abteilungsübergreifender Plan zur Personalisierung der Erfahrungen für potenzielle und aktuelle Kunden basierend auf tiefgehenden Einblicken in ihre Kommunikationspräferenzen, Engagementmuster, Demografie, Unternehmensinformationen, Surfverhalten, Käufen und Interaktionen im Kundenservice.

Die grundlegenden Elemente sind CRM-Tools, Prozesse und das gesamte Personal (Organisationsstruktur, Fähigkeiten, Anreize).

Übrigens, lassen Sie uns überprüfen, ob wir dasselbe Verständnis darüber haben, was ein CRM ist👇

Was ist ein CRM?

CRM oder Customer Relationship Management identifiziert in erster Linie die Software, die Unternehmen verwenden, um Kundendaten und -interaktionen zu analysieren und zu verwalten. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle und Verkaufspipelines zu verwalten, Kundendaten zu speichern und sie zwischen Unternehmensabteilungen zu verteilen, die Teamleistung zu verfolgen und Verkaufsprognosen zu erstellen.

Hier sind einige Beispiele, wie die Benutzeroberfläche aussieht

Hier sind einige Anwendungsbeispiele, wie verschiedene Abteilungen CRM-Software verwenden:

Der Vertriebsleiter überprüft seine Pipeline und sieht einen bevorstehenden Videoanruf mit einem potenziellen Kunden. Die Analyse des Website-Verhaltens zeigt, dass der Kunde häufig ein Besucher der Seite für kostenlose Affiliatemarketing-Software ist, auf der er auf preisbezogene Links klickt. Diese Erkenntnisse sind eine hervorragende Grundlage für die Präsentation des Verkaufsleiters.

Marketingmanager verwenden ein CRM-Tool, um hochgezielte E-Mail-Kampagnen zu versenden. Sie segmentieren die Datenbank und wenden Filter an, um Abonnenten eines kürzlichen Webinars zu finden. Das CRM-Automatisierungstool ermöglicht es ihr, eine Reihe personalisierter E-Mails zu planen.

Der Support-Manager verwendet CRM, um nach ungelösten Tickets zu suchen und stellt fest, dass mehrere Kunden letzte Woche dasselbe Problem gemeldet haben. Bei der Analyse ihrer Profile stellt sie fest, dass die meisten von ihnen eine alte Version einer Unternehmens-App verwenden. Sie setzt das Problem für die Entwickler mit höherer Priorität an und sendet eine automatisierte E-Mail , die die Kunden anleitet, wie sie ihre Anwendungen aktualisieren können.

5 Gründe für den Aufbau einer CRM-Strategie

Eine robuste CRM-Strategie kann Ihrem Unternehmen helfen, folgende Bereiche zu verbessern:

• 61% der CRM-Nutzer berichteten von einer besseren Datenverwaltung.

• 50% der Manager sagen, dass ihre Produktivität mit einem CRM-Tool gestiegen ist.

• 47% der CRM-Nutzer sind sich einig, dass die Zentralisierung von Kundendaten es Unternehmen ermöglicht, Kundenanfragen schneller zu beantworten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

• Verbessertes Leadmanagement, zeitnahe Nachverfolgungen und personalisierte Kommunikation, die mit Hilfe von CRM-Systemen erreicht werden, können den Umsatz-CR um bis zu 300% steigern.

• Es gibt Fälle, in denen der ROI von E-Mail-Marketing einen 30% Zuwachs erreicht.

Diese Liste der CRM-Vorteile beweist, dass es die perfekte Lösung ist, um Ihr Geschäft auszubauen und Ihre Bilanz zu verbessern.

Aber wie erstellt man eine effektive CRM-Strategie, wenn man es noch nie zuvor getan hat?

10 Schritte zum Aufbau einer erfolgreichen CRM-Strategie

Schritt 1: Setzen Sie Ihre CRM-Strategieziele

Überlegen Sie, was Sie erreichen möchten. Die Abwanderung verringern? Den Kundenzufriedenheitswert steigern? Den Verkaufszyklus verkürzen?

Berücksichtigen Sie, dass Ihre CRM-Strategieziele mit Ihren übergreifenden Unternehmens-KPIs übereinstimmen sollten. Hier sind Beispiele für Metriken, die Unternehmen festlegen:

• Kundenzufriedenheitsrate

• Verkaufszykluslänge

• Kundenabwanderung

• Deals Abschlussquote

• Kundenbindungsrate

Gut, aber das ist nur eine Idee. Lassen Sie uns SMART (spezifischer in Zahlen) gestalten, indem wir die folgenden Fragen beantworten:

Wenn Ihr Ziel darin besteht, den Umsatz zu steigern, könnten Ziele wie diese bestehen:

• Den durchschnittlichen Bestellwert um 25% durch Upselling- und Cross-Selling-Strategien erhöhen.

• Die Kundenbasis innerhalb des nächsten Quartals auf 2000 Kontakte erweitern.

• Eine Lead-Konversionsrate von 20% mit Hilfe von personalisierter Nachverfolgung und Schulung des Verkaufsteams erreichen.

• Die Kundenabwanderung um 10% reduzieren.

• Die Kundenbindung um 27% steigern, indem ein Treueprogramm gestartet wird.

Ein SMART-Ziel wird Ihnen helfen, eine klare Roadmap zu erstellen, die die Auswahl des CRM-Tools oder das Design des Schulungsprogramms für das Team leitet.

Schritt 2: Definieren Sie Ihren Zielkunden

Wie gut wissen Sie, wer bei Ihnen kauft und warum? Was sind ihre Interessen? Wenn Sie beispielsweise im Einzelhandel tätig sind und Ihre Kunden und deren Vorlieben verstehen müssen, kann es eine gute Idee sein, auf  generative KI zu setzen, die alle Kundendaten sammeln und Ihnen helfen kann, Ihre Zielgruppe zu definieren.

Hier sind die grundlegenden Daten, die Unternehmen zur Erstellung einer CRM-Strategie verwenden👇

Wenn Sie ein B2C-Unternehmen sind, erfassen Sie die folgenden Daten über Ihre Kunden:

• Demografie wie Alter, Geschlecht, Einkommensniveau, Ausbildung, geografischer Standort usw.

• Verhalten, einschließlich Kaufhistorie, Häufigkeit, durchschnittlicher Check, Kanäle, Seitenaufrufe und Kommunikationshistorie.

• Liste von Schmerzpunkten, die für Ihr Produkt relevant sind. 

• Hindernisse beim Kauf wie Preis oder Produktverständnis.

• Bestimmte Apps oder Tools, die sie verwenden.

Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, konzentrieren Sie sich auf Daten über das Unternehmen des Kunden:

• Geografische Lage.

• Branche.

• Anzahl der Mitarbeiter.

• Umsatz.

• Berufsbezeichnungen, Abteilungen, Budgets und KPIs der Entscheidungsträger.

• Volumen und Arten von Produkten/Dienstleistungen, die sie von Ihnen kaufen.

• Länge des Verkaufszyklus.

• Schmerzpunkte oder Engpässe, die Ihr Produkt lösen kann. Technologie-Stack des Unternehmens.

Wo Sie diese Daten sammeln können:

• Analysieren Sie Ihre aktuelle Kundenbasis. Konzentrieren Sie sich auf Profile, die bei Ihnen kaufen.

• Verwenden Sie Ihre Website-Analytik, um demografische Daten der Besucher zu verfolgen.

• Fragen Sie Ihre Kundenservice- und Vertriebsleiter.

• Analysieren Sie, wer die Produkte Ihrer Konkurrenten gekauft hat.

• Führen Sie Interviews mit potenziellen Kunden durch.

• Starten Sie eine Umfrage auf Ihrer Website oder in einer E-Mail nach dem Kauf.

All diese Daten werden Ihnen helfen, Marketingkampagnen weiter zu segmentieren und zu personalisieren.

Schritt 3: Personalisieren Sie Ihr Wertangebot

Ein Wertangebot erklärt, wie Ihr Produkt die Schmerzpunkte der Kunden löst und spezifische Vorteile bietet.

Eine klare Definition Ihres Produktwertangebots steigert die Effizienz Ihrer CRM-Strategie erheblich. Der Käuferpersonenaufbau ist eine hervorragende Grundlage für diesen Prozess. Aber darüber hinaus müssen Sie wissen, wie die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Detail mit Ihrem Produkt korrelieren.

Schauen wir uns an, wie Slack es für verschiedene Käuferpersonen macht:

Wie man ein überzeugendes Wertangebot erstellt

✅ Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen und identifizieren Sie Käuferpersonen. (Das haben Sie bereits getan.)

⏹️ Identifizieren Sie das Hauptproblem einer Käuferperson, das Ihr Produkt löst. Ein Käufer - ein Problem.

⏹️ Priorisieren Sie Ihre Produktmerkmale, die es lösen, und präsentieren Sie sie als Liste von Vorteilen.

⏹️ Definieren Sie, wie sich Ihr Produkt von Wettbewerbern unterscheidet und besser ist. Zu den gängigen Optionen gehören die Qualität eines Produkts, herausragender Kundenservice, Preis usw.

⏹️ Sammeln Sie alles in einer klaren Aussage. Diese hat in der Regel die folgenden Elemente:

• Überschrift mit dem Hauptvorteil Ihres Produkts.

• Unterüberschrift (optional), die erklärt, was, wem und warum Sie anbieten.

• Liste der wichtigsten Produktvorteile oder -merkmale.

Profi-Tipp: Die Anzahl Ihrer Wertangebote sollte als relevant zur Anzahl der Käuferpersonen, die Sie haben, angesehen werden.

Schritt 4. Erstellen Sie eine Kundenreise-Karte (CJM)

Nachdem Sie alle Ihre ICPs und Käuferpersonen erstellt haben, listen Sie deren Berührungspunkte innerhalb Ihres Unternehmens auf. Es ist besser, die CJM in einem Meeting mit Ihren Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicemanagern zu besprechen.

Hier ist die Agenda:

1. Basierend auf der Verkaufspipeline erklären die Marketingmitarbeiter den Beginn des Trichters, indem sie die Interaktionen hervorheben, die sie verwenden, um die Zielgruppe zu erreichen.

2. Vertriebsmanager erläutern weiter, wie die Leads durch den Verkaufsprozess bis zum Kauf gelangen.

3. Schließlich hebt das Kundenservice-/Erfolgsteam die wichtigsten Schritte des Kunden-Onboardings und der anschließenden Interaktionen hervor, die zu langfristiger Zufriedenheit und Kundenloyalität führen.

CJM für eine CRM-Strategie. Bildquelle.

Berücksichtigen Sie während eines solchen Meetings die folgenden Fragen:

• Welche Kundenberührungspunkte müssen optimiert werden?

• Erfüllen wir die Erwartungen, die die Kunden auf jedem Schritt ihrer Reise haben?

Diese Übung liefert Ihnen eine visuelle Darstellung der CJM-Berührungspunkte, eine Liste von Verbesserungsbereichen und Verantwortungsbereichen für jedes Team innerhalb einer CRM-Strategie.

Schritt 5. Bewerten Sie, welche Kundendaten mit CRM gesammelt werden sollen

Ein Vertriebs-CRM -System sammelt eine Menge Daten über Ihre Kundenerfahrungen. Daher ist es besser, die Daten zu priorisieren, die Sie benötigen.

Analysieren Sie dafür jeden Schritt Ihrer CJM, die Sie erstellt haben, und definieren Sie, welche Daten wichtig sind, um gesammelt zu werden. Berücksichtigen Sie diese Beispiele, um zu beginnen.

Liste von Kundendatenbeispielen, die innerhalb der CRM-Strategie gesammelt werden sollen.

Bei der Auswahl der CRM-Software hilft Ihnen dieses Dokument zu entscheiden, ob ein gewähltes Tool relevante Integrationen hat.

Schritt 6. Definieren Sie die KPIs Ihrer CRM-Strategie

Es ist wichtig zu verfolgen, wie effektiv Ihre CRM-Strategie in Bezug auf das Ziel, das Sie zu Beginn definiert haben, und die Kundenbeziehungen über verschiedene Phasen der Kundenreise funktioniert.

Hier sind Beispiele für KPIs der CRM-Strategie als Inspiration:

Fügen Sie diese Metriken zu Ihrem CRM-Strategie-Analysebericht hinzu, um Ihre CRM-Prozesse zu verbessern.

Schritt 7: Organisieren Sie Ihre internen Prozesse

In diesem Schritt sollten Sie die Rollen und Verantwortlichkeiten Ihrer Teams abgleichen und wichtige Prozesse dokumentieren. Hier sind einige Empfehlungen, wo Sie beginnen können:

• Weisen Sie jedem für CRM-Aktivitäten beteiligten Abteilung und Mitarbeiter Rollen und Verantwortlichkeiten zu. So sollten sich Marketingbemühungen auf die Attraktivität und Pflege von Leads konzentrieren, der Vertrieb sollte den Konvertierungsprozess abwickeln und der Kundenservice sollte sich um Nachkäufe und Kundenbindung kümmern.

• Überprüfen Sie, ob es keine Lücken in Ihrem Aufgabenworkflow gibt. Wer ist beispielsweise verantwortlich für die Umwandlung von gebuchten Meetings?

• Dokumentieren Sie alle Rollen und Verantwortlichkeiten, damit jeder bei Bedarf zugreifen kann.

• Stellen Sie sicher, dass die KPIs zur Leistung der CRM-Strategie mit den Verantwortlichkeiten jedes einzelnen Mitarbeiters übereinstimmen, damit jedes Teammitglied am Erfolg der CRM-Strategie beteiligt ist.

Schritt 8. Wählen Sie die richtige CRM-Software aus

Beginnen Sie mit der Bewertung Ihrer Bedürfnisse. Überprüfen Sie Ihre strategischen CRM-Strategieziele und listen Sie die Funktionen auf, die Sie zur Erreichung benötigen. Es gibt eine Liste von unverzichtbaren Funktionen, die jede CRM-Software haben sollte, wie:

• Lead- und Kontaktmanagement,

• Kunden-Segmentierung

• Verkaufspipeline-Tracking,

• Marketing-Automatisierung,

• Multikanal-Vertrieb,

• Kunden-Support- und Service-Management,

• Kundenzufriedenheitsumfragen,

• Aufgabenverwaltung,

• Analytik und Reporting.

Darüber hinaus gibt es zusätzliche Funktionen wie Datenbereinigung oder FAQ-Management.

Ein weiterer wichtiger Teil ist die Integration mit Ihrem aktuellen Technologie-Stack. Zu diesem Zweck sollten Sie die Tools Ihres Teams prüfen, wie E-Mail-Dienste, Soziale Medien, Website-Analysen usw. Wenn Ihre Liste der Anforderungen fertig ist, ist es Zeit, verschiedene CRM-Softwareoptionen zu suchen. Wie?

1. Fokussieren Sie sich auf Empfehlungen von Kollegen und Branchenexperten.

2. Überprüfen Sie, ob das Tool die Anforderungen erfüllt, die Sie zuvor aufgelistet haben.

3. Überprüfen Sie Bewertungen und Online-Beurteilungen. Ist es zuverlässig? Sind die Benutzer mit dem Support der Lösung zufrieden?

4. Testen Sie das CRM in der Praxis. Melden Sie sich für eine Testversion an und buchen Sie einen Demo-Anruf.

5. Überprüfen Sie, ob versteckte Kosten wie Anpassungen oder zusätzliche Funktionen anfallen.

Fassen Sie all diese Daten in einer Vergleichstabelle zusammen und nehmen Sie sich mehrere Tage Zeit für die Testung der CRM-Plattform.

Schritt 9. Schulen Sie Ihr Team zur CRM-Strategie

Die Leute ziehen es normalerweise vor, Veränderungen zu vermeiden. Deshalb ist es wichtig, zuerst zu erklären, wie die Online-CRM-Software die Leistung jeder Abteilung steigern wird. Zum Beispiel, heben Sie eine Liste von Problemen innerhalb des gesamten Team-Workflows hervor, die sie beheben kann.

• Teilen Sie das CRM-Ziel, das Sie zu Beginn gesetzt haben. Beispiel: "Steigern Sie die Verkaufsverconversion bis zum 1. Oktober 20204 auf 20%." Erklären Sie dann, wie Sie dies mit Hilfe des CRM erreichen möchten.

• Erklären Sie im Detail, wie jede Abteilung das CRM verwenden wird.

• Beantworten Sie Bedenken.  

• Planen Sie dann detaillierte Schulungen zur Verwendung des CRM für jedes Team und die darin enthaltenen Rollen.

Wenn die CRM-Strategie an Ihr Team übergeben wurde, ist es Zeit für den offiziellen Start der von Ihnen ausgewählten CRM-Software. Wir empfehlen, sie nach und nach in einer Abteilung zu integrieren. Sie können diese Veranstaltung mit einer relevanten Schulung kombinieren. Berücksichtigen Sie den detaillierten Plan für die gesamte Datenübertragung und die Einführung der Tool-Integration. Effektiver Anwendungs-Support ist entscheidend, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und etwaige während der CRM-Implementierung auftretende Probleme zu lösen.

Schritt 10. Überwachen und verbessern

Wie bewerten Sie die Effektivität Ihrer CRM-Bemühungen? In "Schritt 6" dieses Leitfadens haben Sie die KPIs der CRM-Strategie festgelegt. Wir empfehlen, sie einmal pro Woche (in den ersten Monaten) zu verfolgen und dann auf eine monatliche Überwachung umzuschalten.  

Woher erhalten Sie die Daten zu Ihren Metriken? Verwenden Sie die Dashboards Ihrer CRM-Software. Erstellen Sie einen visuellen Bericht mit allen KPIs, die Sie verfolgen möchten. Ideal wäre es, eine Plan- und Faktendarstellung zu haben, die die tatsächliche Leistung mit den Zielen vergleicht, um rechtzeitige Verbesserungen vorzunehmen.  

Integration Ihrer Website mit Ihrem CRM-System

Um die Effektivität Ihrer digitalen Präsenz zu maximieren, ist es entscheidend, dass Ihre Website nahtlos mit Ihrem CRM-System integriert ist. Durch die Integration von technologischen Webdesigns , die Ihre Website-Formulare direkt mit Ihrem CRM verbinden, können Sie den Prozess zur Erfassung und Verwaltung von Leads optimieren und sicherstellen, dass Ihre Daten organisiert und zugänglich sind.

Diese Integration spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch Ihre Möglichkeit, die Kommunikation zu personalisieren und Beziehungen zu Kunden zu verbessern.

FAQs zur Implementierung der CRM-Strategie

Was sind die verschiedenen Arten von CRM-Strategien?

Je nach Typ gibt es drei CRM-Strategien: operationale (fokusiert auf Prozessautomatisierung), kollaborative (am besten für reibungslose Kommunikation und Datenaustausch) und analytische (dreht sich alles um Kundendaten.)

Was macht ein CRM-Strategist?

Ein CRM-Strategist kombiniert ein tiefes Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben der Kunden mit dem Wissen über CRM-Tools, um die Kundenzufriedenheit, die Teamleistung und den Unternehmensumsatz in die Höhe zu treiben.

Welches ist das beste CRM für den Vertrieb?

Wenn es um die beliebtesten Optionen für Verkaufs-CRM-Software geht, sind Zoho CRM, Salesforce, Breakcold, HubSpot und Pipedrive zu nennen.