Uso de CRM

Guía de 10 pasos sobre cómo crear una estrategia de CRM exitosa (2025)

16 jul 2025

Ya sea que estés a cargo de marketing, ventas o servicio al cliente, hay una base común para tu rendimiento: clientes felices. Hay miles de herramientas para experimentar aquí, como sistemas de chatbot, mensajes activados o popups. Pero hay una solución imprescindible: software de gestión de relaciones con clientes (CRM). Entre sus principales ventajas se encuentran la mejora en la gestión de datos, comunicaciones personalizadas con los clientes y pronósticos de ventas precisos.

Sin embargo, si utilizas una herramienta de CRM sin una estrategia, puede traer leads pasados por alto, datos dispersos y comunicaciones impersonales en su lugar.

Para guiar tus primeros pasos, hemos creado este artículo. Encuentra instrucciones detalladas en cada paso para construir una estrategia de CRM que esté alineada con los objetivos de tu empresa.

¿Qué es una estrategia de CRM?

Una estrategia de CRM es un plan interdepartamental para personalizar la experiencia de clientes potenciales y actuales basado en conocimientos profundos sobre sus preferencias de comunicación, patrones de compromiso, demografía, información de la empresa, navegación, compras e interacciones con el servicio al cliente.

Sus elementos básicos son herramientas de CRM, procesos y todo el personal (estructura organizacional, habilidades, incentivos).

Por cierto, veamos si estamos en la misma sintonía sobre lo que es un CRM👇

¿Qué es un CRM?

CRM, o Gestión de Relaciones con Clientes, identifica principalmente el software que las empresas utilizan para analizar y gestionar datos e interacciones de clientes. Te permite gestionar las comunicaciones con los clientes a través de diferentes canales y embudos de ventas, almacenar datos de clientes y distribuirlos entre los departamentos de la empresa, hacer seguimiento del rendimiento del equipo y pronosticar ventas.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo se ve su interfaz

Aquí hay algunos casos de uso de cómo diferentes departamentos utilizan software de CRM:

El Gerente de Ventas revisa su embudo y ve una próxima videollamada con un cliente potencial. El análisis del comportamiento en el sitio web destaca que el cliente es a menudo un visitante de la página de software gratuito de marketing de afiliados donde hace clic en enlaces relacionados con precios. Estos conocimientos son una excelente base para la presentación del gerente de ventas.

Los Gerentes de Marketing utilizan una herramienta de CRM para enviar campañas de correo electrónico altamente segmentadas. Segmentan la base de datos y aplican filtros para encontrar suscriptores a un reciente seminario web. La herramienta de automatización de CRM le permite programar una serie de correos electrónicos personalizados.

El Gerente de Soporte utiliza CRM para verificar tickets no resueltos y nota que varios clientes reportaron el mismo problema la semana pasada. Al profundizar en el análisis de sus perfiles, descubre que la mayoría de ellos utilizan una versión antigua de una aplicación de la empresa. Ella asigna una mayor prioridad a este problema para los desarrolladores y envía un correo electrónico automatizado guiando a los clientes sobre cómo actualizar sus aplicaciones.

5 razones para construir una estrategia de CRM

Una robusta estrategia de CRM puede ayudar a tu empresa a mejorar:

61% de los usuarios de CRM reportaron una mejor gestión de datos.
50% de los gerentes afirman que su productividad aumentó con una herramienta de CRM.
47% de los usuarios de CRM coinciden en que centralizar los datos de los clientes permite a las empresas responder más rápido a las consultas de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
La mejora en la gestión de leads, el seguimiento a tiempo y la comunicación personalizada lograda con la ayuda de sistemas de CRM puede aumentar las ventas hasta en 300%.
Hay casos de retorno de inversión en marketing por correo electrónico alcanzando un aumento de 30% .

Esta lista de ventajas de CRM demuestra que es la solución perfecta para hacer crecer tu negocio y aumentar tus ganancias.

Pero, ¿cómo crear una estrategia de CRM efectiva si nunca lo has hecho antes?

10 pasos para construir una estrategia de CRM exitosa

Paso 1: Establece los objetivos de tu estrategia de CRM

Piense en lo que deseas lograr. ¿Reducir la rotación? ¿Aumentar la tasa de satisfacción del cliente? ¿Acortar el ciclo de ventas?

Considera que los objetivos de tu estrategia de CRM deben alinearse con los KPIs generales de tu empresa. Aquí hay ejemplos de métricas que las empresas establecen:

Tasa de satisfacción del cliente
Duración del ciclo de ventas
Rotación de clientes
Tasa de cierre de negocios
Tasa de retención de clientes

Bien, pero eso es solo una idea. Hagámoslo SMART (más específico en números) respondiendo a las siguientes preguntas:

Así, si tu objetivo es aumentar los ingresos por ventas, puede haber metas como

Aumentar el valor promedio del pedido en un 25% a través de estrategias de venta adicional y ventas cruzadas.
Expandir la base de clientes a 2000 contactos en el próximo trimestre.
Lograr una tasa de conversión de leads del 20% con la ayuda de la personalización del seguimiento y la capacitación del equipo de ventas.
Reducir la rotación de clientes en un 10%.
Aumentar la retención del cliente en un 27% lanzando un programa de fidelización.

Un objetivo SMART te ayudará a construir una hoja de ruta clara que guiará la elección de la herramienta de CRM o el diseño del programa de capacitación del equipo.

Paso 2: Define tu cliente objetivo

¿Qué tan bien conoces quién te compra y por qué? ¿Cuáles son sus intereses? Por ejemplo, si trabajas en retail y necesitas entender a tus clientes y sus preferencias, puede ser una buena idea confiar en IA generativa que puede recopilar todos los datos de los clientes y ayudarte a definir tu público objetivo.

Aquí están los datos básicos que las empresas utilizan para construir la estrategia de CRM👇

Si eres una empresa B2C, recopila los siguientes datos sobre tus clientes:

Demografía como edad, género, nivel de ingresos, educación, ubicación geográfica, etc.
Comportamiento, incluyendo historial de compras, frecuencia, cheque promedio, canales, vistas de páginas e historial de comunicaciones.
Lista de puntos de dolor que sean relevantes para tu producto.
Barreras para la compra como precio o comprensión del producto.
Aplicaciones o herramientas específicas que utilizan.

Si eres B2B, concéntrate en los datos sobre la empresa del cliente:

Ubicación geográfica.
Industria.
Número de empleados.
Ingresos.
Títulos de trabajo, departamentos, presupuestos y KPIs de los tomadores de decisiones.
Volumen y tipos de productos/servicios que compran de ti.
Duración del ciclo de ventas.
Puntos de dolor o cuellos de botella que tu producto puede resolver. Stack tecnológico de la empresa.

Dónde recopilar estos datos:

Analiza tu base de clientes actual. Concéntrate en los perfiles que compran de ti.
Utiliza la analítica de tu sitio web para rastrear los datos demográficos de los visitantes.
Pregunta a tus gerentes de servicio al cliente y ventas.
Analiza quién ha comprado productos de tus competidores.
Realiza entrevistas a potenciales clientes.
Lanza una encuesta en tu sitio web o en un correo electrónico después de la compra.

Todos estos datos te ayudarán a segmentar y personalizar más las campañas de marketing.

Paso 3: Personaliza tu Propuesta de Valor

Una propuesta de valor explica cómo el producto de tu empresa resuelve los puntos de dolor de los clientes y ofrece beneficios específicos.

Una definición clara de la propuesta de valor de tu producto aumenta enormemente la eficiencia de tu estrategia de CRM. La construcción de perfiles de comprador es una excelente base para este proceso. Pero además de eso, debes saber cómo las necesidades de tus clientes se correlacionan con tu producto con gran detalle.

Veamos cómo Slack lo hace para diferentes perfiles de compradores:

Cómo crear una propuesta de valor convincente

✅ Aprende sobre tu audiencia objetivo e identifica los perfiles de compradores. (Ya lo has hecho.)

⏹️ Identifica el problema principal de un perfil de comprador que tu producto resuelve. Un comprador - un problema.

⏹️ Prioriza las características de tu producto que lo resuelven y preséntalas como una lista de beneficios.

⏹️ Define cómo tu producto es diferente y mejor que el de los competidores. Entre las opciones populares aquí están la calidad del producto, el excelente soporte al cliente, el precio, etc.

⏹️ Reúne todo en una declaración clara. Por lo general, tiene los siguientes elementos:

Título con el beneficio principal de tu producto.
Subtítulo (opcional) explicando qué, a quién y por qué ofreces.
Lista de los principales beneficios o características del producto.

Consejo profesional: El número de tus propuestas de valor debe ser relevante para el número de perfiles de compradores que tengas.

Paso 4. Crea un Mapa del Viaje del Cliente (CJM)

Cuando hayas creado todos tus ICPs y perfiles de compradores, lista sus puntos de contacto dentro de tu empresa. Es mejor discutir el CJM en una reunión con tus gerentes de marketing, ventas y éxito del cliente.

Aquí está la agenda:

Basado en el embudo de ventas, los especialistas en marketing explican el comienzo del embudo destacando las interacciones que utilizan para involucrar a la audiencia objetivo.
Los gerentes de ventas continúan con cómo los leads se mueven a través del proceso de ventas hasta la compra.
Finalmente, el equipo de soporte/satisfacción del cliente destaca los pasos principales de integración del cliente y las interacciones posteriores que conducen a la satisfacción a largo plazo y lealtad del cliente.

CJM para una estrategia de CRM. Fuente de la imagen.

Considera estas preguntas durante una reunión:

¿Qué puntos de contacto del cliente necesitan optimización?
¿Cumplimos con las expectativas que los clientes tienen en cada paso de su viaje?

Este ejercicio te da una representación visual de los puntos de contacto del CJM, una lista de áreas de mejora y áreas de responsabilidad para cada equipo dentro de una estrategia de CRM.

Paso 5. Evalúa qué datos de clientes recopilar con CRM

Un CRM de ventas recopila una gran cantidad de datos sobre la experiencia de tu cliente. Por lo tanto, es mejor priorizar los datos que necesitas.

Para ello, analiza cada paso del CJM que has creado y define qué datos son vitales para recopilar. Considera estos ejemplos para comenzar.

Lista de ejemplos de datos de clientes para recopilar en la estrategia de CRM.

Al elegir software de CRM, este documento te ayudará a decidir si la herramienta elegida tiene integraciones relevantes.

Paso 6. Define los KPIs de tu estrategia de CRM

Es vital rastrear cuán efectivamente funciona tu estrategia de CRM respecto al objetivo que definiste al principio y a las relaciones con los clientes en diferentes etapas del viaje del cliente.

Aquí hay ejemplos de KPIs de la estrategia de CRM para tu inspiración:

Agrega estas métricas a tu informe de análisis de estrategia de CRM para mejorar tus procesos de CRM.

Paso 7: Organiza tus procesos internos

En este paso, debes alinear los roles y responsabilidades de tus equipos y documentar los procesos clave. Aquí hay algunas recomendaciones sobre dónde comenzar:

Asigna roles y responsabilidades a cada departamento y empleado involucrado en actividades de CRM. Por lo tanto, los esfuerzos de marketing deben centrarse en la atracción y nutrición de leads, las ventas deben manejar el proceso de conversión y el servicio al cliente debe ser sobre post-compra y retención.
Verifica que no haya brechas en tu flujo de tareas; por ejemplo, ¿quién es responsable de la conversión de asistencia a una reunión reservada?
Documenta todos los roles y responsabilidades para asegurar que cada uno pueda acceder a ello según sea necesario.
Alinea los KPIs de rendimiento de la estrategia de CRM con las responsabilidades de cada rol para que cada miembro del equipo esté involucrado en el éxito de la estrategia de CRM.

Paso 8. Elige el software de CRM adecuado

Comienza evaluando tus necesidades. Revisa tus objetivos estratégicos de CRM y lista las características que necesitas para lograrlos. Hay una lista de características imprescindibles que cada software de CRM debería tener como:

gestión de leads y contactos,
segmentación de clientes
seguimiento del embudo de ventas,
automatización de marketing,
alcance multicanal,
gestión de soporte y servicio al cliente,
encuestas de satisfacción del cliente,
gestión de tareas,
analítica e informes.

Además, hay características adicionales como limpieza de datos o gestión de preguntas frecuentes.

Otra parte importante aquí es la integración con tu stack tecnológico actual. Para esto, debes auditar las herramientas de tu equipo, como servicios de correo electrónico, redes sociales, analítica de sitios web, etc. Cuando tengas tu lista de requisitos lista, es hora de buscar diferentes opciones de software de CRM. ¿Cómo?

Céntrate en las recomendaciones de compañeros y expertos de la industria.
Verifica si la herramienta se ajusta a los requisitos que has enumerado antes.
Revisa las calificaciones y opiniones en línea. ¿Es confiable? ¿Están felices sus usuarios con el soporte de la solución?
Prueba el CRM en acción. Regístrate para una prueba y reserva una llamada de demostración.
Verifica si hay costos ocultos como personalización o complementos de características adicionales.

Reúne todos estos datos en una tabla comparativa y toma varios días para probar la plataforma de CRM.

Paso 9. Capacita a tu equipo en la estrategia de CRM

Las personas generalmente prefieren evitar cambios. Por eso, es vital comenzar explicando cómo el software de CRM en línea mejorará el rendimiento de cada departamento. Por ejemplo, destaca una lista de problemas dentro del flujo de trabajo de cada equipo que puede solucionar.

Comparte el objetivo de CRM que estableciste al principio. Por ejemplo, “Aumentar la conversión de ventas al 20% para el 1 de octubre de 2024.” Luego, explica cómo lograrás esto con la ayuda de CRM.
Explica en detalle cómo cada equipo utilizará el CRM.
Responde a las preocupaciones.
Luego, programa sesiones de capacitación detalladas sobre el uso de CRM para cada equipo y los roles dentro de este.

Cuando la estrategia de CRM sea entregada a tu equipo, es hora del lanzamiento oficial del software de CRM elegido. Te recomendamos integrarlo en un departamento a la vez. Puedes combinar este evento con una sesión de capacitación relevante. Considera el plan detallado para toda la transferencia de datos y lanzamientos de integración de herramientas. Un soporte de aplicación efectivo es crucial para asegurar una transición suave y abordar cualquier problema que pueda surgir durante la implementación del CRM.

Paso 10. Monitorea y mejora

¿Cómo evalúas la efectividad de tus esfuerzos de CRM? En "Paso 6" de esta guía, has establecido KPIs de estrategia de CRM. Aconsejamos rastrearlos una vez por semana (durante los primeros meses) y luego cambiar a monitoreo mensual.

¿Dónde obtienes los datos sobre tus métricas? Usa los tableros de tu software CRM. Crea un informe visual con todos los KPIs que deseas rastrear. Idealmente, debería ser un informe de plan y hechos que compare el rendimiento real con los objetivos para hacer mejoras a tiempo.

Integrando tu sitio web con tu sistema CRM

Para maximizar la efectividad de tu presencia digital, es esencial que tu sitio web se integre sin problemas con tu sistema CRM. Al incorporar diseño web tecnológico que conecta los formularios de tu sitio web directamente a tu CRM, puedes agilizar el proceso de captura y gestión de leads, asegurando que tus datos estén organizados y sean accesibles.

Esta integración no solo ahorra tiempo, sino que también mejora tu capacidad para personalizar comunicaciones y mejorar las relaciones con los clientes.

Preguntas frecuentes sobre la implementación de la estrategia CRM

¿Cuáles son los diferentes tipos de estrategias de CRM?

Dependiendo del tipo, hay tres estrategias de CRM: operacional (se centra en la automatización de procesos), colaborativa (la mejor para una comunicación fluida y compartición de datos) y analítica (todo sobre los datos del cliente).

¿Qué hace un estratega de CRM?

El estratega de CRM combina un profundo entendimiento del comportamiento y preferencias del cliente con conocimientos de herramientas de CRM para disparar tu satisfacción del cliente, el rendimiento del equipo y los ingresos de la empresa.