Was ist die Customer Journey? (Erklärung mit Beispielen)
Die Customer Journey ist ein Konzept, das den Prozess beschreibt, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen, die ein Kunde hat, vom Moment der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus.
1°) Was ist die Customer Journey?
1.1 - Definition der Customer Journey
Die Customer Journey kann als die Reihe von Schritten oder Phasen definiert werden, die ein Kunde während seines Engagements mit einem Unternehmen durchläuft. Sie beginnt typischerweise mit der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung, gefolgt von Erwägung, Bewertung, Kauf und Erfahrungen nach dem Kauf.
Die Customer Journey ist nicht immer linear und kann je nach Individuum und dem spezifischen Produkt oder der Dienstleistung variieren. Sie kann mehrere Berührungspunkte umfassen, wie Online-Recherche, Interaktionen in sozialen Medien, Besuche im Ladengeschäft, Interaktionen mit dem Kundenservice und mehr.
Lass uns jeden Schritt der Customer Journey näher betrachten, um die Bedeutung und den Einfluss jedes Schrittes zu verstehen.
1.2 - Vorteile der Customer Journey
Das Verständnis der Customer Journey kann für ein Unternehmen mehrere Vorteile bieten. Durch das Mapping der Customer Journey können Unternehmen Erkenntnisse über die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte gewinnen, die Kunden durchlaufen. Dieses Wissen kann helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, Marketinganstrengungen zu optimieren und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
Zum Beispiel können Unternehmen in der Anfangsphase der Wahrnehmung darauf abzielen, beeindruckende Marketingkampagnen zu erstellen, um Interesse zu wecken und die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen. Durch das Verständnis der spezifischen Berührungspunkte, die zur Erwägung und Bewertung führen, können Unternehmen ihre Botschaften und Inhalte anpassen, um die Schmerzpunkte der Kunden zu adressieren und das einzigartige Wertversprechen ihrer Produkte oder Dienstleistungen hervorzuheben.
Durch das Verständnis, wie Kunden durch jede Phase der Journey gehen, können Unternehmen ihre Strategien und Kommunikation anpassen, um relevante und personalisierte Erfahrungen zu bieten. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztendlich zu höheren Konversionen und Einnahmen führen.
Lass uns einige praktische Beispiele erkunden, wie Unternehmen die Customer Journey zu ihrem Vorteil genutzt haben.
1.3 - Nachteile der Customer Journey
Obwohl das Konzept der Customer Journey wertvoll sein kann, hat es auch einige Einschränkungen. Eine Einschränkung besteht darin, dass es schwierig ist, jeden Berührungspunkt und Schritt, den ein Kunde durchläuft, genau zu erfassen. Customer Journeys können komplex und einzigartig für jedes Individuum sein, was es herausfordernd macht, ein Einheitsmodell zu erstellen.
Unternehmen können jedoch diese Einschränkung überwinden, indem sie gründliche Kundenforschung durchführen und Datenanalysen nutzen, um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu gewinnen. Durch die kontinuierliche Überwachung und Analyse von Kundeninteraktionen können Unternehmen ihr Verständnis der Customer Journey verfeinern und ihre Strategien entsprechend anpassen.
Darüber hinaus können sich Customer Journeys im Laufe der Zeit ändern, beeinflusst von Faktoren wie sich ändernden Verbraucherpräferenzen, technologischen Fortschritten oder Veränderungen in Branchentrends. Das bedeutet, dass Unternehmen regelmäßig ihr Verständnis der Customer Journey überprüfen und aktualisieren müssen, um relevant zu bleiben und die sich entwickelnden Bedürfnisse der Kunden effektiv zu erfüllen.
Indem sie agil und reaktionsschnell auf verändertes Kundenverhalten bleiben, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Customer Journey effektiv und auf die Erwartungen der Kunden ausgerichtet bleibt.
Nachdem wir die Vorteile und Nachteile der Customer Journey behandelt haben, lass uns zum nächsten Abschnitt übergehen, um zu verstehen, wie Unternehmen die Customer Journey effektiv kartieren und analysieren können.
2°) Beispiele der Customer Journey
2.1 - Beispiel im Kontext eines Startups
Lass uns ein hypothetisches Startup betrachten, das eine neue mobile Produktivitäts-App entwickelt hat. In diesem Beispiel beginnt die Customer Journey damit, dass die App auf dem Radar des Nutzers erscheint, vielleicht durch eine Werbung oder eine Empfehlung von einem Freund. Der Kunde erkundet dann die Website der App und liest Bewertungen, um weitere Informationen zu sammeln.
Während er tiefer in seine Recherche eintaucht, entdeckt der Kunde die einzigartigen Funktionen und Vorteile der App. Er lernt, wie sie ihm helfen kann, tägliche Aufgaben zu optimieren, seine Produktivität zu steigern und organisiert zu bleiben. Der Kunde findet auch Testimonials von anderen Nutzern, die nach der Nutzung der App positive Ergebnisse erzielt haben.
Nachdem er seine Optionen in Betracht gezogen hat, entscheidet sich der Kunde, die App herunterzuladen und zu installieren. Die Vorfreude wächst, da er die potenziellen Auswirkungen auf sein Berufs- und Privatleben erwartet. Er öffnet die App zum ersten Mal neugierig und beginnt, ihre Funktionen zu erkunden.
Als der Kunde beginnt, die App zu nutzen, erkennt er schnell ihren Wert. Er findet sich mühelos in der Verwaltung seiner Aufgaben, beim Setzen von Erinnerungen und dem Zugriff auf wichtige Informationen unterwegs. Die App wird zu einem unverzichtbaren Werkzeug in seinem Alltag, das ihm hilft, seine Verantwortlichkeiten zu meistern und seine Ziele zu erreichen.
Allerdings ist kein Produkt perfekt, und der Kunde kann auf einige Probleme stoßen oder Fragen haben. In solchen Situationen wendet er sich an das Support-Team der App um Hilfe. Das Support-Team antwortet umgehend und bietet hilfreiche Anleitungen und löst alle Bedenken, die der Kunde haben könnte.
Im Laufe der Zeit wird der Kunde zu einem treuen Nutzer der App. Er schätzt die kontinuierlichen Updates und Verbesserungen, die das Startup vornimmt, was seine Erfahrung weiter verbessert. Der Kunde wird zu einem Fürsprecher der Marke und empfiehlt die App Freunden, Familie und Kollegen, die von ihren Funktionen profitieren könnten.
2.2 - Beispiel im Kontext der Beratung
In der Beratungsbranche kann die Customer Journey komplexer sein. Ein potenzieller Kunde könnte zuerst durch eine Empfehlung oder durch das Lesen von Thought-Leadership-Inhalten online auf ein Beratungsunternehmen aufmerksam werden. Intrigiert von der Expertise und dem Ruf des Unternehmens entscheidet er sich, weiter zu erkunden.
Beim Besuch der Website des Unternehmens wird der potenzielle Kunde von einer Fülle von Informationen über die angebotenen Dienstleistungen begrüßt. Er entdeckt Fallstudien, die erfolgreiche Kundenengagements zeigen und die Fähigkeit des Unternehmens zur Ergebnislieferung demonstrieren. Der Kunde stößt auch auf Testimonials von zufriedenen Kunden, die die Glaubwürdigkeit des Unternehmens untermauern.
Beeindruckt von dem, was er gesehen hat, beschließt der Kunde, den nächsten Schritt zu machen und das Unternehmen zu kontaktieren, um ein erstes Beratungsgespräch zu vereinbaren. Der Berater des Unternehmens, der gut darin geschult ist, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, führt ein gründliches Gespräch, um Informationen über die Schmerzpunkte und Herausforderungen des Kunden zu sammeln.
Basierend auf den Informationen, die während des Beratungsgesprächs gesammelt wurden, entwickelt der Berater einen maßgeschneiderten Vorschlag, der auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Der Vorschlag umreißt den empfohlenen Ansatz, die erwarteten Ergebnisse und den Zeitrahmen für die Zusammenarbeit.
Die Vorfreude wächst, als der Kunde den Vorschlag überprüft. Er sieht das Potenzial für positive Veränderungen und Wachstum, das das Beratungsunternehmen seiner Organisation bringen kann. Nach sorgfältiger Überlegung entscheidet sich der Kunde, mit der Zusammenarbeit fortzufahren, was den Beginn einer kollegialen Partnerschaft signalisiert.
Die Beratungszusammenarbeit umfasst regelmäßige Meetings zwischen dem Kunden und dem Berater. Fortschrittsaktualisierungen werden ausgetauscht und alle Anpassungen an der Strategie werden nach Bedarf besprochen und umgesetzt. Der Berater bietet während der gesamten Journey Anleitung, Expertise und Unterstützung, um sicherzustellen, dass die Ziele des Kunden erreicht werden.
Schließlich erreicht die Beratungszusammenarbeit ihren Abschluss mit der erfolgreichen Lieferung der vereinbarten Lösungen. Der Kunde erlebt die gewünschten Ergebnisse und sieht den positiven Einfluss auf seine Organisation. Er äußert seine Zufriedenheit mit den Dienstleistungen des Beratungsunternehmens und könnte sich entscheiden, sie in Zukunft für zusätzliche Projekte erneut zu beauftragen oder anderen Unternehmen mit ähnlicher Expertise zu empfehlen.
2.3 - Beispiel im Kontext einer Digital Marketing-Agentur
Die Customer Journey einer Digital Marketing-Agentur beginnt oft damit, dass der Kunde Interesse daran zeigt, seine Online-Präsenz zu verbessern. Die Agentur bietet möglicherweise eine Reihe von Dienstleistungen an, wie Suchmaschinenoptimierung, Social Media-Management und Content-Marketing.
Nachdem er sein Interesse geäußert hat, führt das Team der Agentur eine gründliche Analyse der aktuellen digitalen Präsenz des Kunden durch. Sie überprüfen die Website des Kunden, die Social-Media-Konten und den Online-Ruf. Durch diese Analyse identifizieren sie Verbesserungsbereiche und Wachstumschancen.
Basierend auf den Ergebnissen der Analyse entwickelt die Agentur eine maßgeschneiderte Strategie, um die spezifischen Ziele und Vorgaben des Kunden zu adressieren. Die Strategie kann Empfehlungen zur Optimierung der Website des Kunden, zur Erstellung ansprechenden Contents und zur Implementierung gezielter Werbekampagnen umfassen.
Die Agentur präsentiert die Strategie dem Kunden und erklärt die Gründe hinter jeder Empfehlung sowie die zu erwartenden Ergebnisse. Der Kunde überprüft die Strategie und gibt Feedback, um sicherzustellen, dass sie mit seiner Vision und seinen Zielen übereinstimmt.
Nachdem die Strategie vereinbart wurde, beginnt die Agentur mit der Implementierung verschiedener Taktiken zur Durchführung des Plans. Sie optimieren die Website des Kunden für Suchmaschinen, erstellen überzeugenden Content, um die Zielgruppe zu engagieren, und starten gezielte Werbekampagnen, um die Markenpräsenz zu erhöhen.
Während der Implementierungsphase überwacht die Agentur die Leistung der verschiedenen Taktiken. Sie analysieren Daten, messen Schlüsselkennzahlen und nehmen bei Bedarf Anpassungen vor, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Regelmäßige Berichte und Updates halten den Kunden über den Fortschritt informiert.
Die letzte Phase der Customer Journey beinhaltet die Bewertung der Ergebnisse, die durch die Bemühungen der Agentur erzielt wurden. Die Agentur und der Kunde überprüfen den Einfluss der implementierten Strategien und Taktiken und analysieren wichtige Kennzahlen wie Website-Traffic, Konversionsraten und Engagement in sozialen Medien.
Basierend auf der Bewertung arbeiten die Agentur und der Kunde zusammen, um erforderliche Anpassungen der Strategie vorzunehmen. Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass die Online-Präsenz des Kunden weiterhin evolviert und sich an die sich ständig ändernde digitale Landschaft anpasst, um ihre Rendite zu maximieren.
2.4 - Beispiel mit Analogien
Um das Konzept weiter zu veranschaulichen, lass uns einige Analogien für die Customer Journey betrachten. Stell dir vor, du planst einen Urlaub. Die Reise beginnt mit der anfänglichen Inspiration und Recherche nach Zielen und Unterkünften.
Du verbringst Stunden damit, Reisewebsites zu durchstöbern, Bewertungen zu lesen und Preise zu vergleichen. Du stellst dir vor, entspannt an einem wunderschönen Strand zu liegen oder eine lebendige Stadt zu erkunden. Die Vorfreude wächst, während du dir die Erlebnisse vorstellst, die dich erwarten.
Nachdem du ein Ziel ausgewählt hast, kommst du in die Erwägungsphase. Du wägest sorgfältig die Vor- und Nachteile unterschiedlicher Unterkünfte ab, vergleichst Annehmlichkeiten, Standorte und Preise. Du liest weitere Bewertungen, um die Bestätigung zu suchen, dass du die richtige Wahl triffst.
Schließlich führst du deinen Kauf aus, buchst deine Flüge und Unterkünfte und begibst dich auf deine Reise. Die Aufregung ist spürbar, als du das Flugzeug besteigst und deine Reise zu deinem gewählten Ziel beginnst.
Während deines Urlaubs machst du Erfahrungen, die deine allgemeine Zufriedenheit beeinflussen und möglicherweise deine zukünftigen Reiseentscheidungen beeinflussen können. Die Qualität des Services in deinem Hotel, die lokalen Attraktionen, die du besuchst, und die Interaktionen mit Einheimischen tragen alle zu deinem Erlebnis bei.
Nach deiner Rückkehr nach Hause reflektierst du über deine Reise, teilst deine Erlebnisse mit Freunden und Familie und entscheidest möglicherweise, das gleiche Ziel erneut zu besuchen oder für deinen nächsten Urlaub ein anderes zu wählen. Dieser Prozess spiegelt die Phasen und Interaktionen der Customer Journey wider.
Fazit
Die Customer Journey ist ein entscheidendes Konzept für Unternehmen, das es zu verstehen und zu optimieren gilt. Durch das Mapping der verschiedenen Phasen und Berührungspunkte können Unternehmen Einblicke in die Erfahrungen ihrer Kunden gewinnen und ihre Strategien und Kommunikationen entsprechend anpassen.
Obwohl die Customer Journey einige Einschränkungen und Variationen aufweisen kann, bietet sie einen wertvollen Rahmen für Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit, Loyalität zu steigern und letztendlich das Unternehmenswachstum voranzutreiben.
