Was ist der Net Promotion Score? (NPS - Erklärt Mit Beispielen)
Der Net Promotion Score (NPS) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität gegenüber einem bestimmten Unternehmen oder einer Marke zu messen. Es ist ein weit verbreitetes Werkzeug in der Geschäftswelt, das wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung bietet. In diesem Artikel werden wir in die Definition, Vorteile und Nachteile des Net Promotion Score eintauchen sowie reale Beispiele in verschiedenen Kontexten bereitstellen.
1°) Was ist der Net Promotion Score? (NPS)
Der Net Promotion Score oder NPS ist eine Kundentreuekennzahl, die 2003 von Fred Reichheld entwickelt wurde. Er basiert auf der Idee, dass Kunden in drei Kategorien unterteilt werden können: Promotoren, Passive und Kritiker.
1.1 - Definition des Net Promotion Score (NPS)
Der Net Promotion Score wird bestimmt, indem man die Kunden eine einfache Frage stellt: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich sind Sie, unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen zu empfehlen?" Basierend auf ihren Antworten werden die Kunden dann wie folgt kategorisiert:
Promotoren: Kunden, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 antworten. Diese Kunden sind äußerst zufrieden und loyal.
Passive: Kunden, die mit einer Punktzahl von 7 oder 8 antworten. Sie sind allgemein zufrieden, aber nicht besonders enthusiastisch oder loyal.
Kritiker: Kunden, die mit einer Punktzahl von 0-6 antworten. Diese Kunden sind unzufrieden und könnten negative Mundpropaganda verbreiten.
Um den Net Promotion Score zu berechnen, wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert. Das Ergebnis kann von -100 bis 100 reichen, wobei eine höhere Punktzahl eine höhere Kundentreue und Zufriedenheit anzeigt.
1.2 - Vorteile des Net Promotion Score (NPS)
Einer der Hauptvorteile der Nutzung des Net Promotion Score ist seine Einfachheit. Im Gegensatz zu anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit verwendet NPS eine einzige Frage und eine unkomplizierte Berechnungsmethode, was es einfach macht, ihn zu verstehen und umzusetzen.
Darüber hinaus bietet NPS einen klaren Maßstab, der verwendet werden kann, um die Leistung im Laufe der Zeit oder im Vergleich zu Konkurrenten zu vergleichen. Durch regelmäßige Messung und Nachverfolgung von NPS können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und die Auswirkungen ihrer Initiativen zur Kundenerfahrung überwachen.
Zusätzlich wurde festgestellt, dass der Net Promotion Score mit dem Unternehmenswachstum korreliert. Studien haben gezeigt, dass Unternehmen mit hohem NPS tendenziell ihre Konkurrenten übertreffen, da zufriedene Kunden eher wieder kaufen und andere auf das Unternehmen verweisen.
1.3 - Nachteile des Net Promotion Score (NPS)
Trotz seiner Popularität hat der Net Promotion Score seine Kritiker und Einschränkungen. Eine der Hauptkritikpunkte ist, dass NPS die Kundentreue vereinfacht, indem es Einzelpersonen in drei Gruppen kategorisiert. Einige argumentieren, dass dieser Ansatz die Nuancen des Kundenempfindens und die Komplexität ihrer Beziehung zum Unternehmen nicht erfasst.
Eine weitere Einschränkung ist, dass NPS keine detaillierten Einblicke in die Gründe hinter der Bewertung eines Kunden bietet. Während es nützlich ist zu wissen, ob ein Kunde ein Promotor oder ein Kritiker ist, können die zugrunde liegenden Faktoren, die ihre Bewertung beeinflussen, actionable Informationen für Verbesserungen liefern.
Dennoch bleibt der Net Promotion Score trotz dieser Einschränkungen eine weit verbreitete und wertvolle Kennzahl zur Kundentreue. Seine Einfachheit und die Fähigkeit, einen Maßstab für den Vergleich zu bieten, machen ihn zu einem nützlichen Werkzeug für Unternehmen jeder Größe. Durch das Verständnis und die Nutzung der von NPS gelieferten Erkenntnisse können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Wachstum zu fördern.
Darüber hinaus kann der Net Promotion Score mit anderen Mechanismen des Kundenfeedbacks integriert werden, um ein umfassenderes Verständnis des Kundenempfindens zu erhalten. Durch die Kombination von NPS mit qualitativen Daten aus Umfragen, Fokusgruppen oder Social Media Monitoring können Unternehmen tiefere Einblicke in die spezifischen Treiber der Kundentreue und Unzufriedenheit gewinnen.
Zusätzlich kann der Net Promotion Score als Frühindikator für das Kundenverhalten verwendet werden. Durch die Verfolgung von Änderungen im NPS über die Zeit können Unternehmen mögliche Veränderungen in der Kundentreue antizipieren und proaktive Maßnahmen ergreifen, um potenzielle Probleme anzugehen, bevor sie sich auf das Ergebnis auswirken.
Darüber hinaus kann der Net Promotion Score angepasst werden, um verschiedenen Branchen und Geschäftsmodellen gerecht zu werden. Während die Standard-NPS-Frage nach der Wahrscheinlichkeit fragt, ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, können Organisationen die Frage entsprechend ihren spezifischen Zielen und Kundenbeziehungen anpassen. Zum Beispiel könnte ein Softwareunternehmen die Kunden nach der Wahrscheinlichkeit fragen, ihr Abonnement zu verlängern oder auf einen höherwertigen Plan umzusteigen.
Zusammenfassend ist der Net Promotion Score eine wertvolle Kennzahl, die Einblicke in die Kundentreue und Zufriedenheit bietet. Obwohl er seine Einschränkungen hat, machen seine Einfachheit, Benchmarking-Fähigkeiten und die Korrelation mit Unternehmenswachstum ihn zu einem wertvollen Werkzeug für Unternehmen. Durch die Nutzung von NPS und die Kombination mit anderen Feedbackmechanismen können Unternehmen ein tieferes Verständnis für ihre Kunden entwickeln und datengestützte Entscheidungen treffen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
2°) Beispiele des Net Promotion Score (NPS)
2.1 - Beispiel im Kontext eines Startups
Stellen wir uns ein Startup vor, das kürzlich eine innovative mobile App gelauncht hat. Um die Kundenzufriedenheit zu messen, implementieren sie NPS-Umfragen und erhalten einen hohen Prozentsatz an Promotoren. Dies zeigt, dass die Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern auch enthusiastisch über die App, was zu positiver Mundpropaganda und potenziellen Wachstumschancen führt.
Allerdings identifizieren sie auch eine signifikante Anzahl von Kritikern, die technische Probleme und einen Mangel an Kundenservice anführen. Mit diesem Wissen kann das Startup Fehlerbehebungen priorisieren, den Kundenservice verbessern und das Feedback der Kritiker nutzen, um die Benutzererfahrung zu verbessern.
2.2 - Beispiel im Beratungskontext
In der Beratungsbranche führt eine Firma regelmäßige NPS-Umfragen durch, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die Umfragen zeigen einen hohen Net Promotion Score, was auf eine starke Kundenbasis und positives Feedback zu den Fähigkeiten und dem Service der Firma hinweist.
Bei weiterer Analyse entdecken sie jedoch eine wachsende Anzahl von Passiven. Diese Kunden schätzen die Arbeit der Firma, äußern jedoch Bedenken hinsichtlich der Kosten und Kommunikationsschwierigkeiten. Mit diesem Einblick kann die Beratungsfirma proaktive Maßnahmen ergreifen, um Preisstrategien zu überprüfen und die Kommunikationskanäle zu verbessern, was die Kundenloyalität und -unterstützung erhöhen kann.
2.3 - Beispiel im Kontext einer digitalen Marketingagentur
Eine digitale Marketingagentur nutzt NPS-Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Die NPS-Ergebnisse zeigen eine relativ niedrige Punktzahl, was eine höhere Anzahl von Kritikern als von Promotoren offenbart.
Nachdem sie das Feedback analysiert haben, stellt die Agentur fest, dass die Kunden mit der pünktlichen Lieferung von Arbeiten und dem Mangel an kreativen Lösungen unzufrieden sind. Mit diesen Informationen kann die Agentur ihre Prozesse überdenken, den Arbeitsablauf optimieren und sich darauf konzentrieren, wirkungsvolle und innovative Kampagnen zu liefern. Durch die Ansprache dieser Schmerzpunkte können sie ihre Kritiker in Promotoren verwandeln und eine stärkere Kundenbeziehung aufbauen.
2.4 - Beispiel mit Analogien
Um das Konzept des NPS weiter zu veranschaulichen, stellen wir uns ein hypothetisches Szenario vor. Angenommen, Sie sind in einem Restaurant und haben ein unvergessliches Essenserlebnis - das Essen ist außergewöhnlich, der Service ist makellos und die Atmosphäre ist bezaubernd. Auf einer Skala von 0-10 würden Sie das Restaurant wahrscheinlich mit einer 9 oder 10 bewerten. Das würde Sie zu einem Promotor machen, da Sie äußerst zufrieden sind und begeistert, das Restaurant anderen zu empfehlen.
Wenn das Restaurant jedoch Ihren Erwartungen nicht gerecht wird - durchschnittliches Essen, mittelmäßiger Service und eine enttäuschende Atmosphäre - könnten Sie es mit 0-6 bewerten. In diesem Fall werden Sie zu einem Kritiker, unzufrieden und unwahrscheinlich, das Restaurant zu empfehlen.
Der Net Promotion Score ermöglicht es Unternehmen, diese Bewertungen in großem Maßstab zu quantifizieren und zu analysieren, wodurch Einblicke in das Kundenempfinden und die Loyalität gewonnen werden. Durch die Nutzung der Macht von NPS können Organisationen ihr Kundenerlebnis verbessern, Wachstum fördern und eine loyale Kundenbasis schaffen.
