Was ist Customer Journey Mapping? (Erklärt mit Beispielen)
In der zunehmend wettbewerbsintensiven Geschäftswelt von heute ist das Verständnis der Customer Journey entscheidend für Unternehmen, die sich abheben möchten. Customer Journey Mapping ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das Unternehmen hilft, Einblicke in die Erfahrungen ihrer Kunden zu gewinnen, was es ihnen ermöglicht, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. In diesem Artikel werden wir erkunden, was Customer Journey Mapping ist, seine Vor- und Nachteile diskutieren und Beispiele zur Veranschaulichung seiner praktischen Anwendungen bereitstellen.
1°) Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung des Prozesses, den Kunden durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Es umfasst die Identifizierung der verschiedenen Berührungspunkte, die ein Kunde mit einer Marke hat, vom anfänglichen Bewusstsein bis zur Unterstützung nach dem Kauf. Durch das Mapping dieser Berührungspunkte können Unternehmen ein umfassendes Verständnis der Erfahrungen ihrer Kunden gewinnen und potenzielle Schmerzpunkte sowie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.
1.1 - Definition von Customer Journey Mapping
In einfachsten Worten ist Customer Journey Mapping die Praxis, den schrittweisen Weg, den ein Kunde mit einem Unternehmen geht, visuell darzustellen. Es beinhaltet die Unterteilung der Customer Journey in verschiedene Phasen, wie Entdeckung, Überlegung, Kauf und Nachkauf. Jede Phase wird weiter in Berührungspunkte unterteilt, das sind die spezifischen Interaktionen, die ein Kunde mit der Marke hat, wie etwa den Besuch der Website, das Lesen von Bewertungen oder das Kontaktieren des Kundensupports.
Durch die Erstellung einer visuellen Darstellung der Customer Journey können Unternehmen einen ganzheitlichen Überblick über das gesamte Kundenerlebnis gewinnen und Bereiche identifizieren, in denen sie die Interaktionen verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Customer Journey Maps können verschiedene Formen annehmen, darunter Diagramme, Flussdiagramme oder sogar interaktive digitale Plattformen.
Schauen wir uns jede Phase der Customer Journey genauer an:
1.1.1 - Entdeckung
Die Entdeckungsphase ist der Moment, in dem Kunden zum ersten Mal auf eine Marke oder ein Produkt aufmerksam werden. Dies kann über verschiedene Kanäle geschehen, wie soziale Medien, Online-Werbung oder Empfehlungen von Freunden. In dieser Phase beginnen Kunden möglicherweise, die Marke zu recherchieren, ihre Website zu erkunden und sie mit Wettbewerbern zu vergleichen.
Stellen Sie sich zum Beispiel einen Kunden vor, der durch seinen sozialen Medien-Feed scrollt und über eine auffällige Anzeige für eine neue Hautpflegemarke stolpert. Neugierig klicken sie auf die Anzeige und werden zur Website der Marke weitergeleitet, wo sie ihre Entdeckungsreise beginnen.
1.1.2 - Überlegung
Sobald die Kunden sich einer Marke bewusst sind, treten sie in die Überlegungsphase ein, in der sie das Angebot der Marke bewerten und bestimmen, ob es ihren Bedürfnissen und Vorlieben entspricht. Diese Phase beinhaltet oft den Vergleich verschiedener Optionen, das Lesen von Produktbewertungen und das Einholen von Empfehlungen von Freunden oder Online-Communities.
Fortsetzend mit unserem Beispiel der Hautpflegemarke könnte der Kunde in der Überlegungsphase Bewertungen von anderen Kunden lesen, Tutorial-Videos ansehen und die Inhaltsstoffe und Preise der Marke mit denen der Wettbewerber vergleichen. Sie sammeln Informationen, um eine informierte Entscheidung zu treffen.
1.1.3 - Kauf
Die Kaufphase ist der Punkt, an dem Kunden die Entscheidung treffen, ein Produkt oder eine Dienstleistung von der Marke zu kaufen. Dies kann online, im Geschäft oder über andere Vertriebskanäle geschehen. In dieser Phase können die Kunden auf verschiedene Berührungspunkte stoßen, wie das Hinzufügen von Artikeln zum Warenkorb, das Eingeben von Zahlungsinformationen und den Erhalt einer Auftragsbestätigung.
Zurück zu unserem Beispiel der Hautpflegemarke hat der Kunde seine Recherchen durchgeführt und beschließt, einen Kauf zu tätigen. Sie fügen die ausgewählten Produkte zum Online-Warenkorb hinzu, geben ihre Versand- und Zahlungsdaten ein und schließen die Transaktion ab. Die Website der Marke bietet ein nahtloses und benutzerfreundliches Einkaufserlebnis.
1.1.4 - Nach dem Kauf
Die Nachkaufphase wird oft übersehen, ist jedoch entscheidend für den Aufbau von Kundenloyalität und -advocacy. Sie umfasst die Erfahrungen des Kunden nach dem Kauf, einschließlich der Produktlieferung, des Kundensupports und der Follow-up-Kommunikation. Diese Phase kann das Wahrnehmung des Kunden von der Marke und die Wahrscheinlichkeit, zukünftige Käufe zu tätigen, erheblich beeinflussen.
In unserem Beispiel der Hautpflegemarke erhält der Kunde seine Bestellung umgehend und ist erfreut über die Verpackung und die Produktqualität. Außerdem könnte er eine personalisierte Dankes-E-Mail von der Marke erhalten, in der er eingeladen wird, eine Bewertung abzugeben oder einem Treueprogramm beizutreten. Diese Unterstützung nach dem Kauf stärkt die Verbindung des Kunden zur Marke und fördert Wiederholungskäufe.
1.2 - Vorteile des Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping bietet Unternehmen mehrere Vorteile:
Verbessertes Verständnis: Durch das Mapping der Customer Journey gewinnen Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse, Motivationen und Schmerzpunkte ihrer Kunden. Dies hilft ihnen, ihre Produkte und Dienstleistungen effektiver an den Erwartungen der Kunden auszurichten.
Identifizierung von Lücken: Customer Journey Maps können Lücken im Kundenerlebnis aufzeigen, wie lange Wartezeiten oder eine verwirrende Website-Navigation. Durch die Identifizierung dieser Lücken können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um diese zu beheben und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Verbesserte Zusammenarbeit: Customer Journey Mapping ist ein kollaborativer Prozess, der mehrere Teams innerhalb eines Unternehmens einbezieht, darunter Marketing, Vertrieb und Kundensupport. Dies fördert die interdisziplinäre Zusammenarbeit und hilft, Silos abzubauen, was zu einem kohärenteren und kundenorientierten Ansatz führt.
Schauen wir uns jeden Vorteil genauer an:
1.2.1 - Verbessertes Verständnis
Customer Journey Mapping ermöglicht es Unternehmen, ein umfassenderes Verständnis für die Bedürfnisse, Motivationen und Schmerzpunkte ihrer Kunden zu gewinnen. Durch die Analyse jedes Berührungspunkts und jeder Phase der Reise können Unternehmen Muster und Trends identifizieren, die wertvolle Einblicke in das Verhalten der Kunden liefern.
Zum Beispiel könnte ein Bekleidungshändler durch Customer Journey Mapping herausfinden, dass der Online-Checkout-Prozess Frustration und Abbrüche verursacht. Ausgerüstet mit diesem Wissen können sie Verbesserungen vornehmen, um den Prozess zu optimieren, indem sie beispielsweise eine Gast-Checkout-Option implementieren oder die Formularfelder vereinfachen.
1.2.2 - Identifizierung von Lücken
Customer Journey Maps fungieren als diagnostisches Werkzeug und zeigen Lücken und Bereiche für Verbesserungen im Kundenerlebnis auf. Durch die Visualisierung der gesamten Reise können Unternehmen Schmerzpunkte und Engpässe identifizieren, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können.
Fortsetzend mit unserem Beispiel des Bekleidungshändlers könnten sie feststellen, dass Kunden oft Schwierigkeiten haben, die richtigen Größeninformationen auf ihrer Website zu finden. Dieser Hinweis veranlasst sie, die Produktseiten neu zu gestalten, sodass Größentabellen deutlicher und zugänglicher sind, was zu einem reibungsloseren Einkaufserlebnis führt.
1.2.3 - Verbesserte Zusammenarbeit
Customer Journey Mapping bringt Teams aus verschiedenen Abteilungen zusammen, fördert die Zusammenarbeit und bricht Silos auf. Durch die Einbeziehung von Marketing, Vertrieb, Kundensupport und anderen relevante Teams können Unternehmen einen umfassenderen und kundenorientierten Ansatz sicherstellen.
Ein Beispiel: Ein Technologieunternehmen könnte durch Customer Journey Mapping herausfinden, dass Kunden oft Schwierigkeiten haben, vom Verkaufsprozess zur Implementierung überzugehen. Dieser Hinweis veranlasst die Verkaufs- und Implementierungsteams dazu, enger zusammenzuarbeiten, Wissen und Ressourcen auszutauschen, um einen nahtlosen Übergang und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
1.3 - Nachteile des Customer Journey Mapping
Obwohl Customer Journey Mapping zahlreiche Vorteile bietet, ist es wichtig, sich seiner Grenzen bewusst zu sein:
Subjektivität: Customer Journey Mapping basiert auf der Sammlung von Daten und Einblicken aus verschiedenen Quellen, wie Kundenumfragen, Interviews und Analysen. Diese Eingaben sind jedoch subjektiv und spiegeln möglicherweise nicht immer das Kundenerlebnis genau wider.
Komplexität: Je nach Komplexität der Customer Journey eines Unternehmens kann die Erstellung einer genauen und umfassenden Customer Journey Map eine herausfordernde Aufgabe sein. Es erfordert eine sorgfältige Analyse und Synthese von Daten aus mehreren Berührungspunkten.
Evolutionäre Natur: Customer Journeys sind nicht statisch; sie entwickeln sich im Laufe der Zeit, während sich das Verhalten und die Erwartungen der Kunden sowie Technologien ändern. Daher müssen Customer Journey Maps regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um relevant und effektiv zu bleiben.
Lassen Sie uns näher auf jeden Nachteil eingehen:
1.3.1 - Subjektivität
Customer Journey Mapping basiert auf der Sammlung von Einblicken und Daten aus verschiedenen Quellen, was Subjektivität in den Prozess einführen kann. Kundenumfragen, Interviews und Analysen liefern wertvolle Informationen, erfassen jedoch möglicherweise nicht immer das gesamte Spektrum der Kundenerfahrungen.
Zum Beispiel könnte eine Kundenumfrage ergeben, dass die Mehrheit der Kunden mit dem Kundensupport der Marke zufrieden ist. Diese Daten berücksichtigen jedoch möglicherweise nicht die Minderheit von Kunden, die negative Erfahrungen gemacht haben, aber nicht an der Umfrage teilgenommen haben. Es ist wichtig, mehrere Perspektiven und Datenquellen zu berücksichtigen, um eine genauere Darstellung der Customer Journey zu gewährleisten.
1.3.2 - Komplexität
Die Erstellung einer genauen und umfassenden Customer Journey Map kann eine komplexe Aufgabe sein, insbesondere für Unternehmen mit komplizierten Customer Journeys. Es erfordert eine sorgfältige Analyse und Synthese von Daten aus mehreren Berührungspunkten, die zeitaufwendig und herausfordernd sein kann.
Ein Beispiel: Ein Reisebüro, das verschiedene Dienstleistungen wie Flugbuchungen, Hotelreservierungen und Pauschalreisen anbietet, könnte eine komplexe Customer Journey mit zahlreichen Berührungspunkten haben. Das Mapping jedes Berührungspunkts und das Verständnis der Wechselwirkungen zwischen ihnen erfordert eine gründliche Analyse der Daten und eine Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams innerhalb des Büros.
1.3.3 - Evolutionäre Natur
Customer Journeys sind nicht statisch; sie entwickeln sich im Laufe der Zeit, während sich das Verhalten der Kunden, ihre Vorlieben und Technologien ändern. Diese dynamische Natur der Customer Journeys stellt eine Herausforderung für Unternehmen dar, die auf Customer Journey Maps angewiesen sind.
Ein Beispiel: Der Aufstieg von sozialen Medien und mobilen Technologien hat das Verhalten der Kunden und ihre Erwartungen erheblich beeinflusst. Eine Customer Journey Map, die vor einigen Jahren erstellt wurde, spiegelt möglicherweise nicht die aktuellen Gegebenheiten wider. Eine regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung von Customer Journey Maps ist entscheidend, um sicherzustellen, dass sie relevant und effektiv bleiben, um geschäftliche Entscheidungen zu lenken.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Customer Journey Mapping ein wertvolles Werkzeug für Unternehmen ist, um ein umfassendes Verständnis der Erfahrungen ihrer Kunden zu gewinnen. Durch die visuelle Darstellung der Customer Journey und die Identifizierung von Berührungspunkten können Unternehmen die Interaktionen verbessern, Schmerzpunkte angehen und die Kundenzufriedenheit steigern. Es ist jedoch wichtig, die Subjektivität der Daten, die Komplexität des Mappings und die evolutionäre Natur von Customer Journeys zu berücksichtigen, wenn man diesen Ansatz nutzt.
2°) Beispiele für Customer Journey Mapping
Jetzt, da wir das Konzept des Customer Journey Mapping erkundet haben, lassen Sie uns einige Beispiele aus der Praxis untersuchen, um seine Anwendung weiter zu veranschaulichen:
2.1 - Beispiel im Startup-Kontext
Stellen Sie sich ein Startup vor, das eine mobile App zur Buchung von Fitnesskursen anbietet. Ihre Customer Journey Map könnte Phasen wie die Entdeckung der App über Online-Anzeigen, die Anmeldung für eine kostenlose Testversion, die Erkundung verfügbarer Kurse, die Buchung, die Teilnahme am Kurs und das Hinterlassen einer Bewertung umfassen. Durch die Analyse dieser Map könnte das Startup Bereiche zu Verbesserungen identifizieren, wie die Anmeldeprozedur zu optimieren oder das Follow-up nach dem Kurs zu verbessern.
2.2 - Beispiel im Beratungskontext
Im Beratungskontext könnte eine Customer Journey Map die Phasen skizzieren, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einer Beratungsfirma in Kontakt tritt, vom ersten Kontakt bis zum Projektabschluss. Diese Map würde Berührungspunkte wie die Teilnahme an einem Entdeckungstreffen, den Erhalt eines Angebots, die Aushandlung von Bedingungen, die Projektdurchführung und die endgültige Bewertung umfassen. Durch die Untersuchung dieser Map könnte die Beratungsfirma Bereiche identifizieren, in denen die Kommunikation oder die Erwartungen besser verwaltet werden könnten.
2.3 - Beispiel im Kontext einer digitalen Marketingagentur
Die Customer Journey Map einer digitalen Marketingagentur könnte Phasen umfassen wie die erste Anfrage, die Präsentation des Angebots, den Onboarding-Prozess, die Kampagnendurchführung und die Leistungsberichterstattung. Diese Map würde der Agentur helfen, mögliche Engpässe im Onboarding-Prozess zu identifizieren und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kampagnenleistung basierend auf dem Feedback der Kunden zu nutzen.
2.4 - Beispiel mit Analogien
Um das Konzept des Customer Journey Mapping weiter zu veranschaulichen, stellen wir uns eine Reiseagentur vor, die einen Urlaub für einen Kunden plant. Die Reise würde Berührungspunkte wie das Durchsuchen der Website der Agentur, das Kontaktieren eines Reiseberaters, das Erkunden von Zieloptionen, die Buchung von Flügen und Unterkünften, das Erleben der Reise und das Geben von Feedback umfassen. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map für dieses Szenario kann die Reiseagentur Bereiche identifizieren, um den Buchungsprozess zu optimieren oder ihr Angebot auf die Vorlieben der Kunden zuzuschneiden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Customer Journey Mapping ein wertvolles Werkzeug für Unternehmen ist, die die Kundenerfahrung verstehen und verbessern möchten. Durch die visuelle Darstellung der Customer Journey können Unternehmen Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Es ist jedoch wichtig, die Subjektivität der Daten und die dynamische Natur von Customer Journeys zu berücksichtigen. Mit sorgfältiger Analyse und Zusammenarbeit kann Customer Journey Mapping eine leistungsstarke Strategie sein, um die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg zu fördern.
