Wie man Einwände als Account Executive behandelt
Als Account Executive sind Sie häufig das Gesicht Ihres Unternehmens und interagieren täglich mit Kunden. Diese Rolle erfordert ein feines Gleichgewicht von Verkaufstalent, Kundenservice und Problemlösungsfähigkeiten. Einer der herausforderndsten Aspekte dieser Rolle ist es, Einwände von Kunden zu behandeln. Ob diese Einwände bezüglich des Preises, der Produktmerkmale oder der Vertragsbedingungen sind, es ist Ihre Aufgabe, diese Gespräche mit Takt und Professionalität zu navigieren.
Einwände verstehen
Bevor wir uns mit Strategien zur Handhabung von Einwänden befassen, ist es wichtig zu verstehen, was Einwände sind. Im einfachsten Sinne ist ein Einwand ein Streitpunkt, der von einem Kunden geäußert wird. Es ist ein Signal dafür, dass der Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung oder dem Angebot nicht vollständig zufrieden ist. Einwände können zu jedem Zeitpunkt im Verkaufsprozess auftreten, vom ersten Pitch bis zu den letzten Phasen des Abschlusses eines Deals.
Einwände sind nicht unbedingt etwas Negatives. Tatsächlich können sie oft ein Zeichen dafür sein, dass der Kunde engagiert ist und Ihr Angebot ernsthaft in Betracht zieht. Wenn sie jedoch nicht richtig behandelt werden, können Einwände ein Verkaufsprozess entgleisen lassen und sogar zu verlorenen Chancen führen.
Die verschiedenen Arten von Einwänden
Einwände können grob in vier Kategorien eingeteilt werden: Preis, Produkt, Bedarf und Dringlichkeit. Preis-Einwände sind vermutlich die häufigsten und treten auf, wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass die Kosten für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu hoch sind. Produkteinwände treten auf, wenn ein Kunde von dem Wert oder der Wirksamkeit Ihres Produkts nicht überzeugt ist. Bedürfnisseinwände entstehen, wenn ein Kunde keinen Bedarf für Ihr Produkt in seinem Unternehmen sieht. Schließlich treten Dringlichkeitseinwände auf, wenn ein Kunde nicht sieht, dass er sofort eine Entscheidung treffen muss.
Das Verständnis für die Art des Einwands, mit dem Sie konfrontiert sind, ist der erste Schritt, um ihn effektiv anzugehen. Jeder Typ von Einwand erfordert einen anderen Ansatz und eine andere Strategie.
Strategien zur Handhabung von Einwänden
Nun, da wir untersucht haben, was Einwände sind und die verschiedenen Typen, auf die Sie stoßen könnten, lassen Sie uns einige Strategien zur Handhabung dieser diskutieren. Denken Sie daran, das Ziel ist es nicht, die Diskussion zu 'gewinnen', sondern den Kunden zu einer für beide Seiten vorteilhaften Lösung zu führen.
Aufmerksam zuhören
Die erste und vielleicht wichtigste Strategie ist, aufmerksam dem Einwand des Kunden zuzuhören. Das mag offensichtlich erscheinen, aber im Eifer eines Verkaufsgesprächs ist es leicht, voreilige Schlüsse zu ziehen und zu beginnen, eine Antwort zu formulieren, bevor der Kunde zu Ende gesprochen hat. Widerstehen Sie diesem Drang. Lassen Sie stattdessen den Kunden seine Bedenken vollständig äußern. Dies zeigt nicht nur Respekt für die Perspektive des Kunden, sondern gibt Ihnen auch wertvolle Informationen, die Sie in Ihrer Antwort verwenden können.
Während Sie zuhören, versuchen Sie, das zugrunde liegende Problem hinter dem Einwand zu identifizieren. Geht es wirklich um den Preis, oder ist der Kunde unsicher über den Wert Ihres Produkts? Zögert der Kunde, weil er keinen Bedarf für Ihr Produkt sieht, oder ist er einfach nicht bereit, eine Entscheidung zu treffen? Das Verständnis für die wahre Natur des Einwands ermöglicht es Ihnen, ihn effektiver zu behandeln.
Empathie zeigen und validieren
Sobald Sie dem Einwand des Kunden zugehört haben, ist der nächste Schritt, Empathie zu zeigen und seine Bedenken zu validieren. Das bedeutet nicht, dass Sie mit dem Kunden übereinstimmen müssen, aber es bedeutet, seine Perspektive anzuerkennen. Das kann so einfach sein wie zu sagen: "Ich verstehe, woher Sie kommen" oder "Ich kann sehen, warum Sie sich so fühlen könnten."
Empathie mit dem Kunden zu zeigen, erreicht zwei Dinge. Erstens zeigt es dem Kunden, dass Sie nicht nur versuchen, ihm etwas zu verkaufen, sondern dass Sie sich aufrichtig um seine Bedenken kümmern. Zweitens hilft es, Spannungen oder Verteidigungen, die aus dem Einwand entstanden sein könnten, abzubauen. Sobald der Kunde sich gehört und verstanden fühlt, ist er eher bereit, Ihre Antwort zu hören.
Mit Fakten und Vorteilen antworten
Nachdem Sie Empathie mit dem Kunden gezeigt haben, ist es Zeit, auf den Einwand zu reagieren. Der Schlüssel hier ist, sich auf Fakten und Vorteile zu konzentrieren, anstatt defensiv oder streitlustig zu werden. Wenn der Kunde einen Preis-Einwand geäußert hat, könnten Sie zum Beispiel die Kosteneinsparungen hervorheben, die er langfristig mit Ihrem Produkt erzielen wird. Wenn der Einwand das Produkt selbst betrifft, könnten Sie Fallstudien oder Testimonials von anderen Kunden vorlegen, die davon profitiert haben.
Denken Sie daran, das Ziel ist es nicht, die Diskussion zu 'gewinnen', sondern den Kunden zu einer für beide Seiten vorteilhaften Lösung zu führen. Indem Sie sich auf Fakten und Vorteile konzentrieren, können Sie dem Kunden helfen, über seinen anfänglichen Einwand hinauszusehen und den Wert zu erkennen, den Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für sein Unternehmen bringen kann.
Einwandsbehandlung üben
Wie jede Fähigkeit erfordert es Übung, Einwände effektiv zu behandeln. Rollenspiele können eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Einwänden zu verbessern. Üben Sie mit einem Kollegen oder Mentor und wechseln Sie sich dabei ab, die Rolle des Kunden und des Account Executive zu spielen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, verschiedene Strategien auszuprobieren und Feedback zu Ihrem Ansatz zu erhalten.
Denken Sie daran, das Ziel der Einwandsbehandlung ist nicht, die Diskussion zu 'gewinnen', sondern den Kunden zu einer für beide Seiten vorteilhaften Lösung zu führen. Indem Sie die Natur von Einwänden verstehen, effektives Zuhören und Empathie anwenden und mit Fakten und Vorteilen reagieren, können Sie Einwände in Gelegenheiten für tiefere Interaktionen und letztlich in erfolgreiche Verkäufe verwandeln.
Fazit
Die Handhabung von Einwänden ist eine entscheidende Fähigkeit für jeden Account Executive. Sie erfordert ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Kunden sowie die Fähigkeit, effektiv und empathisch zu kommunizieren. Indem Sie die in diesem Blog besprochenen Strategien anwenden, können Sie geschickter im Umgang mit Einwänden werden und diese in Wachstumschancen verwandeln.
Denken Sie daran, jeder Einwand ist eine Gelegenheit, mehr über Ihren Kunden zu lernen und den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu demonstrieren. Fürchten Sie also keine Einwände. Betrachten Sie sie stattdessen als Chance, Ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und Ihre Verkaufsfähigkeiten zu verbessern.
